PSA, RMM, WTF? IT-Tools im Schnellcheck

Die Zeiten des Break-Fix-Modells sind vorbei. Moderne IT-Abteilungen und Managed Service Provider halten die Rechner in ihrer Verantwortung kontinuierlich, proaktiv und aus der Ferne sicher und auf dem neuesten Stand.

Sie helfen Anwendern bei Problemen. Welche Rolle spielen RMM-Tools dabei, und welche wiederum PSA-Lösungen? Ein Schnellcheck.

RMM steht für Remote Monitoring und Management und bezeichnet Softwarelösungen, mit denen IT-Abteilungen und Managed Service Provider a.) über Entfernungen hinweg Informationen von Endpunkten und Netzwerken sammeln und b.) ohne Unterbrechung verschiedene Wartungs- und IT-Management-Aufgaben durchführen.

Zu den drei Kernaufgaben einer RMM-Software zählen:

• Fernüberwachung und Benachrichtigung in Echtzeit: Auch aus der Ferne heraus können IT-Profis die Leistung von Systemen und ganzen Netzwerken beobachten. So können Ungereimtheiten und Ausreißer in der Leistung, die auf tiefergehende Probleme hinweisen, im Vorfeld erkannt und bspw. automatisch geflaggt werden.
• Fernwartung und -reparatur hinter den Kulissen: IT-Dienstleister können auch im laufenden Betrieb Updates verwalten, Skripte ausführen und Fernverbindungen zu Endgeräten herstellen. Meist sogar ohne die User im Arbeitsablauf zu stören.
• Routineaufgaben automatisieren: Sowohl voreingestellte als auch eigens angefertigte Workflows lassen sich mit einer RMM-Software automatisieren. Zu den Klassikern in diesem Bereich zählen Patch-Installationen oder Reaktionen auf Tickets.

Neben einer RMM-Plattform gehört eine Software zur PSA (Professional Services Automation) zum Repertoire vieler IT-Dienstleister. Sie kommt dann zum Einsatz, wenn sie Geschäftsprozesse abgewickeln müssen, wie zum Beispiel die Zeiterfassung oder die Umwandlung von Support-Tickets in abrechnungsfähige Dienstleistungen. Eine PSA-Lösung erleichtert also nicht den technischen, sondern den geschäftlichen Teil der IT-Arbeit.

PSA und RMM: Gute Integration ist die halbe Miete

IT-Dienstleister kaufen ihre Softwarelösungen nicht zum Spaß – sie wollen einen Effizienzgewinn erzielen und administrativen Aufwand minimieren. Es wäre also kontraproduktiv, für die gleiche Aufgabe zunächst den technischen Teil in der einen und dann den geschäftlichen Teil in der anderen Software abzuwickeln. Ein Beispiel: Ein Support-Ticket geht bei einem IT-Mitarbeitenden ein und wird bearbeitet. Das PSA-System beginnt automatisch mit der Zeiterfassung für die Arbeit auf diesem Ticket und erzeugt nach Abschluss eine formschöne Abrechnung.

Nicht nur miteinander müssen RMM- und PSA-Systeme integriert sein, auch mit Tools von Drittanbietern sollten sie kompatibel sein. Ein RMM sollte zum Beispiel den Virenschutz oder die Bildschirmfreigabe steuern können; das PSA die Rechnungsstellungssoftware. Moderne Software-Suites für MSPs und IT-Abteilungen sind derart integriert, dass Medienbrüche oder doppelte Arbeit in verschiedenen Programmen entfällt.

Sowohl RMM- als auch PSA-Systeme sollten die Erstellung von Berichten und Rechnungen automatisieren und hierbei auch von der gegenseitigen Integration Gebrauch machen. Detaillierte Reports helfen nicht nur MSP-Kunden, die Arbeit ihrer Dienstleister besser nachzuvollziehen, sondern auch den technischen Fachleuten bei der späteren Rekonstruktion eventuell auftretender Probleme.

Die folgende Tabelle zeigt die Fähigkeiten, die die zwei Systeme jeweils vorweisen sollten:

Fazit

Auf das Zusammenspiel kommt es an: Ein IT-Dienstleister kann selbst mit dem besten System zur Fernverwaltung und -wartung im administrativen Chaos versinken, wenn er den geschäftlichen Teil der Arbeit unterschätzt. Gleichzeitig bringen auch automatische Buchhaltung und Zeiterfassung nicht viel, wenn jedes technische Problem einen Hausbesuch erfordert. Ein gut durchdachter und integrierter Tech Stack ist also mehr wert als die Summe seiner Einzelteile.