IT-Support? Sofort!

Es ist immer wieder das Gleiche und so etwas wie ein ungeschriebenes Gesetz – wenn die IT versagt, dann in den ungünstigsten Momenten. Sei es zu einer unmöglichen Uhrzeit, am Wochenende, an Feiertagen oder im Rahmen eines wichtigen Testlaufs. Dann ist schnelle Hilfe erforderlich.

Immer mehr Unternehmen setzen auf Outsourcing, denn Service-Provider bieten Hard- und Softwaresysteme nach Maß und übernehmen mit Servermanagement sogar die komplette Verwaltung, dazu gehört auch der Support bei Störungen. Doch was gehört zu einem guten Support, was muss der IT-Profi leisten und wie kann man dies als Kunde schon beim ersten Gespräch ermitteln?

Rund um die Uhr erreichbar

„Gute IT-Dienstleister zeichnen sich durch eine 24/7-Bereitschaft aus, die auch in der Nacht, an Wochenenden oder Feiertagen direkt greifbar ist“, erklärt Torben Belz, Geschäftsführer der PLUTEX GmbH aus Bremen. Ebenfalls gehört zu einem hilfreichen Support die Vereinfachung der Kontaktaufnahme durch nur eine Telefonnummer. „Wer hat bei einem Notfall Zeit, die passende Telefonnummer herauszusuchen?“, fragt Belz und erläutert: „Im besten Fall gibt es eine Nummer, unter der der Support immer erreichbar ist. Die Steuerung ab der Notfallmeldung übernimmt dann der Dienstleister inhouse für den Kunden.“

Transparenz ohne IT-Latein

„Ein guter IT-Dienstleister beherrscht nicht nur sein Handwerk, sondern kann es auch so erklären, dass Kunden eigenständig Entscheidungen treffen können, weil sie Ideen, Möglichkeiten, Vor- und Nachteile verstehen“, weiß Torben Belz. Unternehmen geben bei einem IT-Dienstleister hochsensible Daten in fremde Hände. Hier ist eine gute Vertrauensbasis von Anfang an wichtig und die kann nur aufgebaut werden, wenn der Kunde nachvollziehen kann, was sein Dienstleister plant und warum. Hier liegt es am IT-Profi, die komplexen Sachverhalte in einen Dialog auf Augenhöhe zu verwandeln. Das gilt auch für den Notfall. Schweres IT-Deutsch wünscht ein Kunde nicht, wenn er einen Vorfall meldet und Hilfe braucht. Wer als Dienstleister hier kundenorientiert arbeitet, erklärt schnell und in wenigen einfachen Worten das Vorgehen, damit der Kunde über die Maßnahmen entscheiden kann.

Support nach Maß

Einen wichtigen Posten beim Thema Service nehmen die Kosten ein. Auch diese sollten transparent kommuniziert werden. „Wer als Dienstleister seine Preise beispielsweise direkt auf der Homepage ausweist, kann nichts verbergen oder im Nachhinein andere Summen berechnen“, sagt Torben Belz und fügt hinzu: „So sollten die Supportpreise während allgemeinen Geschäftszeiten von Montag bis Freitag zwischen 9.00 und 17.00 Uhr günstiger sein als die Hilfe zu Notfallzeiten. Kleine Dienste, die sich während der Geschäftszeiten innerhalb von 15 Minuten bewegen, stellen wir bei PLUTEX Kunden zum Beispiel gar nicht in Rechnung.“ Da sich IT-Projekte in ihrer Komplexität und auch in den Risiken unterscheiden, sollten Kunden bei der Wahl des Dienstleisters auch auf die Möglichkeiten der Support-Leistungen achten. Neben Hotlines im Bedarfsfall, die nach Stunden abgerechnet werden, bieten Service-Level-Agreements individuell festgelegte Support-Leistungen mit messbaren Aufgaben, Anforderungen und Maßnahmen. Hands-on Support wiederum eignet sich bei sehr speziellen und komplexen Supportanfragen des Kunden, die unter Umständen auch einen Technikereinsatz vor Ort erfordern.

Präventiv-Maßnahmen ergreifen

Gute IT-Dienstleister stellen nicht nur sicher, dass der Kunde auch in Notfällen handlungsfähig bleibt, sondern denken voraus. Mithilfe von Monitoring sowie System-Analysen und -Updates hat er die Systemlandschaft stets im Blick und erkennt kleinste Veränderungen, die unbemerkt zu Störfällen werden könnten, schon weit im Voraus. „Durch kundenorientiertes Monitoring jedes einzelnen Projektes fallen Abweichungen oder extreme Ausschläge bei Lastspitzen schnell auf, sodass wir präventiv reagieren und entsprechende Gegenmaßnahmen ergreifen“, erklärt Belz und merkt an: „Das ist der große Vorteil, wenn die IT-Systeme bei einem externen Profi ausgelagert werden. So kann das gehostete System unkompliziert an sich verändernde Anforderungen angepasst und Hard- und Software nach Bedarf gemietet werden.“

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