IT Service Management: Gestern – heute – morgen

Nichts ist beständiger als der Wandel. Dies Gesetz gilt auch für das IT Service Management.

Für IT-Verantwortliche zählen in allen Bereichen der IT drei Faktoren, wenn es um neue Projekte geht:

 

• Kostensenkung und Nachweis des wirtschaftlichen Werts der IT 
• Geschäftsergebnisse durch höhere Agilität, neue Technologiemodelle und -strategien als Wachstumstreiber
• Bewertung und Priorisierung neuer IT-Anfragen und Sicherstellung des effektiven Einsatzes der Ressourcen

Bei der Erreichung dieser Ziele ist eine geistige Anleihe bei den Biologen durchaus sinnvoll. Nach Darwins Theorie überlebt nicht der immer der Stärkste, sondern derjenige, der sich an wechselnde Rahmenbedingungen am schnellsten anpasst. In der IT gilt die Auslagerung an Cloud-Services und SaaS-Anbieter (Software as a Service) als unaufhaltsamer Trend. Die Core-Context-Analyse von Geoffrey Moore, die er in seinem Buch „Darwins Erben“ beschrieben hat, ist für das Verständnis nützlich, welche IT-Aktivitäten sich am besten zur Auslagerung eignen. Kernaktivitäten sollten in jedem Fall nicht abgegeben und deren Leistung sollte sorgfältig überwacht werden. Die Verantwortung für den Kontext können jedoch durchaus auch Dritte übernehmen.

Die Informationstechnologie baut auf drei wesentliche Elementen auf: Menschen, Prozesse und Technologie. IT 1.0 und 2.0 konzentrierten sich auf Technologie und Prozesse. Heute sind wir quasi bei V3 angelangt. IT 3.0 stellt eine nutzerorientierte Sicht von IT-Dienstleistungen dar, die auf jüngste technologische Fortschritte und einen praktischeren Ansatz für Prozesse aufbaut und dem Unternehmen so durch vertraute Benutzerfreundlichkeit, Cloud-Dienstleistungen und soziale IT hilft. Jetzt können Unternehmen das Beste, was IT zu bieten hat, zusammenführen, um ihre IT von Grund auf neu zu gestalten.

Auch heute sind wir wieder an einem Scheideweg angekommen. Die SaaS- und Cloud-Modelle führen dazu, dass evolutionstechnisch gesehen neue Player am Markt auftauchen. Als ein Beispiel sei hier nur ServiceNow genannt, mit Sicherheit werden weitere folgen. Auf der anderen Seite werden traditionelle Anbieter wie Serena, FrontRange, aber auch IBM (Rational-Telelogic), BMC (Remedy) HP, IBM oder Microsoft große Schwierigkeiten mit ihren Lizenzmodellen bekommen, wenn Sie auf die neuen Anforderungen keine adäquate Antwort finden.

Wird ITSM nachfrageorientiert im Rahmen eines Software-as-a-Service-Modells (SaaS) bereitgestellt, so stellt sich das Thema aus Sicht der Gesamtbetriebskosten als ziemlich schmackhaft heraus. Keine hohen Beträge, die schon im Voraus investiert werden müssen, keine versteckten Kosten oder exorbitanten Wartungsgebühren, die sich im Laufe der Zeit summieren, und keine ausufernden Beratungsgebühren, die jedes Mal anfallen, wenn nur eine minimale Anpassung am System vorgenommen werden muss. Stattdessen zahlen Unternehmen auf Grundlage eines Abonnementpreises, der eine genaue Vorhersehbarkeit der Fixkosten gewährleistet, ausschließlich für das, was Unternehmen benötigen.

Die neue Welt

„Posten“, „Taggen“, „Tweeten“, „Like it“. Diese Ausdrücke sind aus unserem heutigen Sprachgebrauch kaum noch wegzudenken. Wir leben in einer Welt, die auf der sozialen Konnektivität globaler Netzwerke wie Facebook, Twitter und LinkedIn beruht. Jeder 13. Mensch weltweit hat bereits eine Facebook-Seite, und alleine letztes Jahr wurden 25 Milliarden Tweets verschickt. Es lässt sich nicht mehr übersehen, dass soziale Medien die täglichen Kommunikationsmuster der Menschen rund um den Globus revolutioniert haben. Und dies wird auch Einfluss auf die IT haben. Aber: Ist ihr Unternehmen und ihre IT darauf vorbereitet?

Mark Zuckerberg, der Gründer von Facebook, erklärte kürzlich in einem Interview mit Time Magazine: „Ich denke, in den nächsten fünf Jahren wird sich alles darum drehen, diese soziale Plattform auszuweiten. Es geht um die Idee, dass die meisten Anwendungen sozial sein werden. „IT Reloaded“ also.  Das bedeutet, dass die meisten Branchen und Anwendungen neu durchdacht werden müssen, und zwar auf eine Art und Weise, in der soziales Design und ein gemeinsames Handeln mit Kollegen und Partnern den Kern darstellen. Wenn die letzten fünf Jahre erst die Anfangsphase waren, werden sich die nächsten fünf Jahre dadurch auszeichnen, dass sie noch massivere Veränderungen mit sich bringen.

Und dann kam Yammer…

Im September 2008 präsentierte sich „Yammer” der Unternehmenswelt als eine der ersten unternehmenszentrierten sozialen Plattformen, die darauf ausgelegt waren, eine engere Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens oder einer vorab definierten Gruppe von Benutzern zu fördern. Viele Unternehmen aus aller Welt begannen nun, Yammer für eine bessere Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens zu nutzen. Auch ServiceNow verwendete das Soziale Netzwerk, ersetzte es aber bald durch seine eigene Entwicklung Live, die in ihrer Funktionalität stärker den Bedürfnissen des Unternehmens angepasst war.

Wie GoogleWave feststellen musste, haben selbst die innovativsten sozialen Tools keinen Erfolg, wenn sie nur von wenigen Menschen genutzt werden. Sozialer Erfolg hängt von der Akzeptanz der Gemeinschaft ab. Was aber ist das Erfolgsrezept?

Soziale IT

Entscheidend ist allein die Tatsache, dass die soziale Plattform auch wirklich nützlich ist. In unserem Beispiel geht es um soziale IT, bei der alle herkömmlichen ITSM- Funktionen wie Wissens-, Projekt-, Ereignis- und Änderungsmanagement die leistungsfähigen Möglichkeiten von Live und Chat nutzen können.

Soziale IT bedeutet, dass die Menschen nicht nur sozialer und stärker vernetzt sind, sondern auch dass „Dinge“ wie Ereignisse oder Konfigurationsaspekte in die Unterhaltung mit einfließen. Diese „Dinge“ haben jetzt die Möglichkeit, ihren Status im Stream zu posten und mit Menschen zu interagieren. Das betrifft sogar so abstrakte technologische Bestandteile wie eine CMDB.  

Über den ITSM-Anwendungsfall hinaus kann  ein Tool wie ServiceNow Live zu einem Instrument werden, das Benutzern aus allen Ebenen des Unternehmens dabei hilft, die geschäftlichen Dynamik zu forcieren. Live schafft einheitliche Rahmenbedingungen, so dass jeder, vom CEO bis hin zum Praktikanten, Meinungen, Ideen und Kommentare unternehmensweit vortragen kann.

Beispiele aus Unternehmen zeigen dass der Unternehmens-Live-Stream ähnlich wie ein Facebook News Feed oder eine Yammer-Seite nützlich ist, um bezüglich Marktchancen, Kundenfeedback, Unternehmensnachrichten und -projekten sowie Entwicklungsarbeit und Produktverbesserungen auf dem Laufenden zu bleiben. 

Dort wo Live anstelle von E-Mails verwendet werden, loben Anwender das die sofortige Sichtbarkeit von Posts innerhalb des Live-Streams das Gefühl eines Chats vermittle, ohne dass die Erwartung einer sofortigen Reaktion besteht. Darüber hinaus werden Informationen als informelles, durchsuchbares Wissen aufbewahrt und stehen für zusätzliche Kommentare jederzeit zur Verfügung. 

Ist ihr jetziges IT Service Management auf diese Umwälzungen vorbereitet? Wenn nein, dann sollten Sie sich darüber bald Gedanken machen. Unser Interview und unsere Case Study im Rahmen des Titelthemas beleuchten weitere Facetten dieses Themas. 

Ulrich Parthier