IT-SERVICE: Entscheidungen und Prozesse im Griff

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung mehr für den Geschäftserfolg. Entscheidend ist die Optimierung des Geschäfts. PerformanceManagement liefert die notwendige Informationslogistik, Business ProcessManagement sorgt für die erforderliche Agilität. Zusammen ergeben sich intelligente Prozesse für Leader.

Entscheidungen sind der Grundbaustein der Unternehmensführung. Gute Entscheidungen sind das Fundament für außergewöhnliche Performance. Genau hierum geht es heute: Den Rohstoff Information in Entscheidungswissen transformieren. Marktdynamik, regulatorische Anforderungen, Kostendruck sowie kürzere Produktlebenszyklen veranlassen Unternehmen, ihre geschäftlichen Entscheidungen verstärkt auf Informationen aus Business Intelligence-Systemen zu stellen. Denn um das Geschäft sicher zu führen, brauchen Entscheider konsistente und aussagekräftige Informationen  auf möglichst schnelle und einfache Weise. Wer Wettbewerbsvorteile für sich sichern will, muss Marktveränderungen unmittelbar erkennen und die gebotenen Chancen rasch nutzen. Voraussetzung ist, dass die vorhandenen Daten in nutzbringende Informationen umgewandelt werden. Intelligente Unternehmen setzen daher auf PerformanceManagement (PM), damit sie ihr Geschäft optimal steuern und Kunden  größtmöglichen Wert bieten. Mit PM gestaltenUnternehmen Veränderungen, entwickeln innovative Angebote und heben sich deutlich vom Wettbewerb ab. Dieses Potenzial ist erkannt und PM hat sich als strategische Disziplin etabliert. Verbunden damit ist ein Trendwechsel, der den Fokus von der Geschäftsautomatisierung hin zur Geschäftsoptimierung verschiebt. Was ist damit gemeint?

Trendwechsel: informationszentriert statt anwendungszentriert

In den vergangenen Jahren haben Unternehmen große Summen in IT-Systeme investiert, um Geschäftsabläufe zu automatisieren, die Produktivität zu verbessern und die Kosten zu reduzieren. Beispiele hierfür sind etwa ERP-, SCM- oder CRM-Systeme. Während in den letzten Jahren also die Automatisierung von Geschäftsprozessen durch den Einsatz von Applikationen wie ERP im Vordergrund stand, gewinnt der Aspekt der Geschäftsoptimierung schnell Bedeutung. Der Grund: Wettbewerbsvorteile sind nicht mehr alleine durch die Formalisierung von Prozessen, sondern nur durch den übergeordneten Blick auf die Ziele und Ergebnisse der Prozesse zu erreichen. Unternehmen stellen Fragen wie: „Wo stehen wir?“, „Warum?“, „Was sollten wir tun?“ – Die erfolgreiche Beantwortung hängt von der zugrunde liegenden Informationslogistik ab. Doch dazu müssen Informationssilos aufgebrochen, Informationen breit zur Verfügung gestellt und die Massendaten der operationalen Systeme für Geschäftsanalysen und Entscheidungsfindung genutzt werden. Kurzum, Unternehmen benötigen hierzu eine Informationsagenda. Der Trend geht damit in Richtung Geschäftsoptimierung, denn nur so lassen sich Wettbewerbsvorteile und Innovation nachhaltig schaffen. Beispiele sind Kundenprofitabilität, Lieferantenbewertungen, dynamische Planung der Anforderungen oder die Bewertung finanzieller Risiken. Der Weg führt also von einer anwendungszentrischen Agenda zu einer informationszentrischen Agenda – die Qualität der getroffenen Entscheidungen  wird zum Hauptunterscheidungsmerkmale im Informationszeitalter.

PM und BPM– zwei komplementäre Technologien

Die Bedeutung und Verbreitung von PM steigt noch aus einem anderen Grund: PM ist komplementär zum Business Process Management (BPM). Denn, wenn Chancen nicht nur erkannt, sondern auch genutzt werden sollen, müssen Unternehmen ihre Geschäftsprozesse aktiv und rasch auf die  neue Marktsituationen ausrichten können. Beim BPM sind genau diese Prozesse der zentrale Aspekt, denn sie bestimmen, wie Unternehmen Wert schöpfen – auf operativer Ebene sowie in der Interaktion mit Kunden und Geschäftspartnern. Mit BPM lassen sich Prozesse integrieren, steuern und optimieren. Performance Management liefert hierzu die notwendigen unternehmerischen Analysen. Entscheidungsunterstützung auf Basis von PerformanceManagement und das Geschäftsprozess- Management auf Basis von BPM ergänzen sich, denn beide – Entscheidungen und Steuern von Geschäftsprozessen  – sind gleichermaßen Voraussetzung für den Markterfolg. Wie lassen sich unternehmerische Ziele und Entscheidungen mit den Geschäftsprozessen abstimmen?

Prozessautomatisierung und Entscheidungen

Business Process Management rückt die Automatisierung von Geschäftsprozessen in den Fokus, um Durchlaufzeiten oder Kosten zu senken. Aber in vielen Fällen wird es nicht möglich – oder auch nicht gewollt – sein, menschliche Entscheidungen komplett außen vor zu lassen. Dies ist etwa der Fall, wenn unerwartete Prozesse gehandhabt werden müssen, die nicht in Prozessmodellen erfasst worden sind. Hier ergänzen sich PM und BPM, indem PM den Verantwortlichen Informationen unaufgefordert zur Entscheidungsunterstützung bereitstellt. Die Einbettung von BI in Prozesse beschleunigt dann die Abwicklung und  sorgt dafür, dass nur aktuelle und konsistente Informationen für Entscheidungen genutzt werden.

Operative Entscheidungen automatisieren

Der Ansatz, Strategien undVorgaben des Unternehmens in Form von Metriken und Kennzahlen mit Prozessen zu verbinden, kann aber auch dabei helfen, Entscheidungen zu automatisieren. Hierfür sind neben Prozessdaten Analysen aus BI-Systemen erforderlich. Analysten werten hierzu frühere Geschäftsabläufe aus. Ein Beispiel: Prozessdaten zeigen etwa, dass Kreditsachbearbeiter Kredite in 80 Prozent der Fälle genehmigen, bei denen die Kreditbewertung eines Antragstellers höher als 600 liegt. Nach Verknüpfung dieser Daten mit übergeordneten Unternehmenskennziffern zeigt sich, dass acht Prozent der genehmigten Kredite in Rückstand gerieten. Doch Kunden, die bereits andere Finanzprodukte dieser Bank nutzen, geraten deutlich seltener in Verzug als Neukunden. Diese Erkenntnis lässt sich nutzen: Schlüsselkennzahlen aus dem Geschäftsprozess und dem BI-System lassen sich so verknüpfen, dass Regeln bestimmte Teile des Workflows automatisiert steuern. Um beim Beispiel zu bleiben: Ein Geschäftsanalyst könnte eine neue Geschäftsregel erstellen, die Kreditanträge automatisch bewilligt, wenn die Kreditbewertung des Antragstellers höher als 600 liegt und der Antragsteller aktuell mindestens eine weitere Dienstleistung  der Bank in Anspruch nimmt. Abweichende Anträge werden auch weiterhin Kreditsachbearbeitern zur Entscheidung übergeben.

Operative BI: Analyse von Geschäftsaktivitäten in Echtzeit

Die Automatisierung von Geschäftsaktivitäten ohne Überwachung ist jedoch riskant. Technologien beschleunigen zwar Geschäftsabläufe, erfordern zugleich aber auch schnellere Reaktionsmöglichkeiten auf Seiten der Verantwortlichen. Daher sind Echtzeitansichten für einen problemlosen Betrieb und den Unternehmenserfolg insgesamt unerlässlich. Hier kommt der noch junge Bereich der operativen BI ins Spiel. Wurde Business Intelligence noch vor kurzem vorwiegend zu strategischen und taktischen Zwecken genutzt, erobert sie sich jetzt das neue Anwendungsfeld der Echtzeit-Analysen. Bei operativer BI ist Schnelligkeit der entscheidende Faktor. Im Unterschied zu herkömmlicher BI, bei dem firmenweite Informationen aus einem Data Warehouse  analysiert oder in Berichten aufbereitet werden, ruft ein Systemwie IBM Cognos Now! Daten aus operativen Systemen direkt im Moment ihrer Entstehung ab. Anschließend werden die Daten aufbereitet und den Verantwortlichen in einer sich ständig aktualisierenden Sicht (Dashboard) und im Vergleich zu Schlüsselkennzahlen präsentiert. Das geschieht in Echtzeit. Technisch gesehen, werden Daten hierzu direkt im Hauptspeicher des BI-Systems vorgehalten. Ein 64-Bit In-Memory Streaming Server sichert die schnelle Verarbeitung und hält das Datenwachstum in Grenzen. Die direkte Integration in die Geschäftsprozesse des Unternehmens macht BI-Anwendungen tauglich für den operativen Einsatz. Das ist zum Beispiel hilfreich in der Fertigung. Ist die Lieferung einer Komponente verspätet, kann über eine integrierte BI-Architektur rechtzeitig eine Warnmeldung an den Verantwortlichen erfolgen und die Produktionsplanung ohne Zeitverzug geändert werden. Oder sinkt der Lagerbestand eines bestimmten Rohstoffs unter einen festgelegten Grenzwert, lassen sich automatisch Einkäufer und Zulieferer benachrichtigen. Operative BI-Umgebungen ermöglichen es, Geschäftsprozesse aktiv und in Echtzeit zu steuern.

Geschäftsprozess optimieren

Damit zeigen sich deutliche Überschneidungen zum Business Activity Monitoring (BAM). Auch beim BAM – etwa mit dem IBM-WebSphere Business Monitor – geht es um die Überwachung von Kennzahlen und Analysen in Echtzeit und deren Darstellung in Dashboards. Beide Ansätze verfolgen die gleichen Ziele: BAM und operative BI sind im Grunde zwei Begriffe für ein und denselben Sachverhalt. Der Unterscheid liegt wesentlich in der Perspektive der Verantwortlichen innerhalb des Unternehmens: Während operative BI aus dem Performance Managementmit dem Schwerpunkt Entscheidungsverbesserung kommt, hat sich BAM aus dem Business Process Management entwickelt. Hier geht es darum, Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu optimieren. In ihren jeweiligen Echtzeit-Ausprägungen – operative BI beziehungsweise BAM – treffen sich beide Felder. Durch die Echtzeit-Analyse können Nutzer schnell Prozesskennzahlen untersuchen und Auswirkungen analysieren. Die Qualität der Geschäftsaktivitäten und -prozesse ist sofort erkennbar und lässt sich zielgerichtet korrigieren. So könnte etwa ein Leistungsindikator bei einem Versicherer zeigen, dass das Verarbeitungsvolumen in der Schadensbearbeitung unterhalb der Service Level Agreements liegt. Um die Probleme zu beheben, lassen sich die Prozessdaten in Echtzeit detaillierter auswerten. Operative BI stellt zusätzlich Unternehmensdaten bereit, so dass sich auch die Auswirkungen auf geschäftliche Aspekte – etwa die Kundenzufriedenheit – zeigen. Insgesamt erhalten Nutzer  durch die Analyse von Geschäftsaktivitäten in Echtzeit ohne Zeitverzug Informationen über Status und Ergebnisse von Operationen, Prozessen und Transaktionen. Geschäftsentscheidungen können vorbereitet und Probleme schnell adressiert werden. Als Ergebnis führen BAM und operative BI zu höherer Kundenzufriedenheit, Kostenreduktion und zur Prozessverbesserung.

Intelligenz in den Prozessen

Der entscheidende Schritt auf dem Weg zur Geschäftsoptimierung ist die Schaffung intelligenter Prozesse – in Echtzeit sowie mittel- und langfristig. Die Kombination von BI und BPM erlaubt es, die Wirksamkeit von Prozessen im Hinblick auf unternehmerische Ziele einzuschätzen und damit einen übergeordneten Blickwinkel einzunehmen. Prozessdaten zeigen zwar, welche Entscheidungen getroffen wurden und wie viel Verarbeitungszeit erforderlich war, aber nicht, wie das Ergebnis aussah – besonders, wie sich Entscheidungen auf das Geschäftsergebnis auswirken. Geschäftsanalysten benötigen daher zur Modellierung von Prozessen – neben den Prozessdaten – auch Informationen und Metriken, die Prozesse mit Unternehmenszielen, Unternehmensplanung und Geschäftsergebnissen koppeln. Für den Erfolg eines neuen Geschäftsprozesses ist nicht nur die Erreichung der Ertragsziele von Bedeutung, sondern es müssen darüber hinaus auch die längerfristige Folgen – etwa die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit – betrachtet werden. Im Geschäftsalltag profitieren beteiligte Mitarbeiter und Geschäftsparteien von BI, denn Intelligenz in den Prozessen löst Probleme, bevor sie auftreten. Die Einbettung hilft dabei, die Bedeutung der einzelnen Prozesse für die Unternehmensleistung zu verstehen und zu erkennen, welche Änderungen innerhalb der Geschäftsabläufe erforderlich sind. Außerdem haben Anwender auf Basis der Informationen, die sie über Dashboards, Berichte und Warnmeldungen erhalten, die Möglichkeit, entsprechend zu reagieren. Wenn zum Beispiel die Warnung eingeht, dass ein Produkt nicht fristgerecht geliefert wird, können bestehende Abläufe geändert und dieses Problem behoben werden. Oder die Kreditvergabe an Kunden mit hohem Kreditrisiko wird vermieden.

Fazit

Die gewonnenen Kenntnisse und Informationen lassen sich anschließend wieder in den Zyklus der Geschäftsoptimierung integrieren. BPM erhöht den operativen Geschäftserfolg und sorgt für die notwendige Agilität eines Unternehmens am Markt. BI liefert hierzu die notwendigen Analysen, Berichte und Kennzahlen und hilft bei der Bestimmung, welche Veränderungen an Geschäftsprozessen vorgenommen werden müssen und welche Unternehmensstrategie den größten Erfolg verspricht. In Summe entsteht ein geschlossener Steuerungskreis aus Planung, Analyse und der anschließenden Implementierung neuer operativer und strategischer Prozesse.

SVEN LÖFFLER

Diesen Artikel finden Sie auch in der Ausgabe Januar/Februar 2009 des it management.