Field Service Management: Flexibilität als oberstes Gebot

Field Service Management-Lösungen bieten für Unternehmen viele Vorteile – von erhöhter Produktivität bis hin zu mehr Effizienz. Die Implementierung solcher Lösungen ist allerdings auch mit Herausforderungen an Management und Belegschaft verbunden.

Vor allem mittelständische Unternehmen mit begrenzten Ressourcen scheuen häufig die nötigen Investitionen. Dabei überwiegen mittelfristig die Vorteile solcher Lösungen. Bereits nach durchschnittlich neun Monaten haben sich die Kosten amortisiert. SAP Customer Experience erklärt, worauf es bei der Implementierung von Field Service Management-Lösungen bei kleinen und mittelständischen Unternehmen zu achten gilt.

Die Einführung von Softwarelösungen im Field Service stellt Außendienstunternehmen vor zahlreiche organisatorische und monetäre Herausforderungen. Vor allem die erstmalige Implementierung erweist sich als komplex und bindet viele Ressourcen. Besonders für kleine und mittelständische Unternehmen ist dies kritisch. Der Erfolg der Implementierung hängt dabei von der Fähigkeit des jeweiligen Unternehmens ab, den Prozess so produktiv, effizient, handhabbar und profitabel wie möglich zu gestalten. Dazu gehört, die mit der Implementierung verbundenen Herausforderungen zu identifizieren, bevor Systeme automatisiert werden. Folgende Punkte gilt es dabei zu berücksichtigen:

1. Flexibilität beweisen

Oberstes Gebot bei der Implementierung von Field Service Management-Lösungen ist die Bereitschaft und Fähigkeit des Außendienstunternehmens, flexibel auf alle Anforderungen ihrer Kunden zu reagieren. Unternehmen müssen immer wieder auf kurzfristige Änderungen der Kundenanforderungen reagieren und auch auf Änderungen bei den vom Kunden eingesetzten Technologien. Wer hier Flexibilität beweist, wird Kundenaufträge bearbeiten können, ohne dass es zu Komplikationen in puncto Zeit, prognostiziertem Aufwand, Kosten oder der Leistung insgesamt kommt. Dies steigert die Effizienz und spart Kosten, während zugleich die Zufriedenheit des Kunden mit dem angebotenen Service-Erlebnis steigt.

2. Zugriff auf Bürosysteme

Außendiensttechniker sollten sich nicht darauf verlassen, dass sie sich in VPNs anmelden können, um auf die lokalen und häufig veralteten Serversysteme der Kunden zuzugreifen. Für die erfolgreiche Implementierung von Field Service Management-Lösungen ist es daher entscheidend, dass die Techniker mit Mobilgeräten ausgestattet werden, die ihnen in Echtzeit die Informationen liefern, die sie für die Behebung des akuten Problems benötigen. Mit den Geräten lässt sich ferner auf die vorhandenen Bürosysteme zugreifen und so die Einsatzplanung für den jeweiligen Auftrag vornehmen sowie Wartungshistorien und andere relevante Kundeninformationen einsehen. Zudem sollten die Techniker über die Softwarelösung die Verwendung von Teilen vermerken, auf Handbücher zugreifen, Details zu der Anlage festhalten und sofort Kontakt zu Kollegen, Projektleitern oder Dispatchern aufnehmen können, falls sie mehr Zeit als geplant für den Einsatz benötigen.

3. Einrichtung einer ERP-Lösung

Die Koordination der Gesamtheit aller Kundendienstprozesse sollte für Service-Unternehmen höchste Priorität haben, um sicherzustellen, dass den Außendienstmitarbeitern immer die besten Materialien und nötigen Ressourcen zur Verfügung stehen. Die Einrichtung einer ERP-Lösung bietet sich daher an. Mit ihr lassen sich leicht Aufträge und Gewinne aus Außendienstleistungen nachverfolgen, produktive Arbeitsabläufe etablieren sowie die verschiedenen Service- und Supportabteilungen verwalten.

4. Customer Relationship Management (CRM)

Bei der Implementierung von Field Service Management-Lösungen sollte auch ein leistungsfähiges CRM aufgebaut werden. Durch eine optimal integrierte CRM-Funktion kann der Service schneller und effizienter bereitgestellt werden, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Gleichzeitig werden die Außendiensttechniker produktiver, da sie mit dem nötigen Wissen ausgestattet sind, um ihre Aufgaben vor Ort zu erfüllen. Ein CRM-System allein kann dies hingegen nicht oder nur unvollständig leisten. Daher sollte darauf geachtet werden, eine CRM- und ERP-Lösung mit einer offenen Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung (API) zu wählen, die an verschiedene Systeme angepasst und in diese integriert werden kann. Dadurch lassen sich sämtliche Informationen, die von Technikern oder Kunden zu einem Einsatz erfasst werden, mehreren Abteilungen zur Verfügung stellen.

5. Zeit einplanen

Aufgrund der Diversität von IT-Systemen und der Serviceindustrie nimmt die Integration und die Implementierung einer vollständig funktionierenden, reaktionsfähigen und adaptiven Softwarelösung mitunter viel Zeit in Anspruch. Dies sollten sich die Verantwortlichen bewusst machen, ohne sich abschrecken zu lassen. Stattdessen sollten sie ausreichend Zeit einplanen, um das Personal und speziell die Außendiensttechniker einzuarbeiten. Nur so lässt sich das Maximum an Effizienz, Produktivität und Kundenzufriedenheit aus den Neuerungen herausholen. Unternehmen, die sich hier verweigern, geraten gegenüber der Konkurrenz ins Hintertreffen und laufen Gefahr, Kunden und Marktanteile zu verlieren.

„Serviceanbietern muss bewusst sein, dass die Vorteile der Automatisierung des Außendiensts langfristig die Herausforderungen der Implementierung wettmachen“, erklärt Manuel Grenacher, General Manager SAP Service Cloud bei SAP. „Bei der Implementierung von automatisierten Prozessen im Außendienst sollten sie unbedingt auf die Dienste eines guten Partners für Field Service Management-Lösungen setzen, um gezielt Risiken im Hinblick auf Daten, Verfügbarkeit und Laufzeit zu minimieren.“

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