Einführung komplexer Standardsoftware (Teil 3/3)

Neben zielgerichteter Produktauswahl (Teil 1 des Beitrags) und Systemintegration (Teil 2 des Beitrags) ist es für die Einführung komplexer Standardsoftware erfolgsentscheidend, dass Einführungsmethodik, Betriebsvorbereitung und Roll-Out-Strategie reibungslos ineinander greifen.

Diese Serie besteht aus drei Teilen.

Agil oder Plan-getrieben? Die optimale Einführungsmethodik

Aufgrund der Tragweite größerer Produktauswahlentscheidungen ist es notwendig, den Auswahlprozess als Vorstudie mit klar definierten Zielen, Rahmenbedingungen, Entscheidungsverfahren sowie einer definierten Mindestmenge von Auswahlkriterien zu organisieren. Die Abarbeitung der definierten Prüfpunkte kann intern sowohl agil als auch klassisch/Plan-getrieben gesteuert werden. Bei der Nutzung agiler Ansätze sind diese jedoch zwingend um klassische Managementmethoden zu ergänzen, für die in der Agilität keine methodische Unterstützung existiert: Stakeholderanalyse, Business Case-Betrachtung, Risikomanagement, Vertragsmanagement etc.

Insgesamt haben Produkteinführungen mehrheitlich Aspekte bei denen Plan-getriebene Projektmanagementansätze ihre Stärken gegenüber agilen Ansätzen ausspielen können: 

• Die Anforderungen an das Standardprodukt müssen geklärt und stabil sein, da die Funktionalität des Produkts kaum veränderbar ist. Damit ist ein zentraler Vorteil agiler Methoden nicht gegeben.

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• Die Zusammenarbeit mit dem Anbieter ist auf Basis der Vertragsbedingungen zu steuern. Agile Methoden bieten keine methodische Unterstützung für Lieferantenmanagement. 

• Die Integration in die Unternehmenslandschaft ist gesamthaft zu konzeptionieren.

• Nichtauflösbare interne und externe Abhängigkeiten sind explizit zu managen.

• Schulungen, Migration und Roll-out sind mit zeitlichem Vorlauf zu planen, der in der Regel deutlich über agile Sprints hinausgeht.

Jedoch gibt es auch Teilaufgaben, die gut mit agilen Methoden bearbeitet werden können, etwa die schrittweise Einführung von Testautomatisierungslösungen. In den meisten Fällen wird daher die effektivste Lösung ein hybrides Projekt sein, welches Top-Down geplant und um agile Ansätze erweitert wird. 

Egal ob agil oder klassisch/Plan-getrieben: Organisatorisch und personell ist es empfehlenswert, Fachbereich, IT und Standardsoftwareanbieter in integrierten Teams zu organisieren, um auftretende fachliche und technische Fragen möglichst schnell und konstruktiv klären zu können.

Aus nachvollziehbaren Gründen müssen Gesamtplanung und -steuerung dabei jedoch immer in Händen des Kunden bleiben und dürfen nicht an den Anbieter ausgelagert werden. Sollte unternehmensintern hierzu nicht ausreichend internes Know-how vorhanden sein, so können entsprechende Leistungen von einem neutralen Drittanbieter eingekauft werden.
 

Bild 3: Abstimmung von Einführungsmethodik, Betrieb und Roll-out

Betrieb und Support: DevOps als Erfolgsfaktor für die reibungslose Einführung

Mögliche Betriebsmodelle – von “on-the-premise” bis hin zu “Software-as-a-Service” – sowie fachliche und technische Supportszenarien sind bereits im Rahmen des Produktauswahlverfahrens zu evaluieren und bei der Vertragsgestaltung zu berücksichtigen.

Hierauf aufbauend sind frühzeitig konkrete Betriebs- und Supportkonzepte zu entwickeln. Diese Konzepte sollten sowohl fachliche Aspekte (fachliche Verfahrensanweisungen, „hotlines“ etc.) als auch technische Aspekte (Anwendungsmonitoring, Notfall- und Backupmechanismen etc.) adressieren. Sofern Betrieb und Support an Dritte ausgelagert werden sollen, sind entsprechende Verträge mit externen Dienstleistern zu schließen. 

Analog zum “DevOps”-Prinzip sollten die Personen, welche später für Betrieb und Support verantwortlich sind, federführend an der Entwicklung und Implementierung der Konzepte beteiligt sein. Ebenso wie die Software sind auch die Betriebs- und Supportkonzepte qualitätszusichern und ihre Umsetzung ist rechtzeitig vor Inbetriebnahme ausreichend zu üben. 

Auch wenn Betriebs- und Support-Themen im Vergleich zu neuen fachlichen Funktionen wenig attraktiv sind, so gilt es zu bedenken, dass Unzulänglichkeiten in diesen Bereichen nicht nur die Betriebsfreigabe verhindern, sondern auch die Zufriedenheit der Nutzer nach der Einführung substanziell beeinträchtigen können. Eine gängige, aber vermeidbare Erfahrung ist, dass eine schlechte Einführung eines neuen Systems dessen Reputation noch lange negativ beeinflusst, auch wenn die inhaltlichen Probleme selbst bereits längst beseitigt sind.

Change-Management, Mitbestimmung, Roll-out-Strategie und Schulungen

Eine Softwareeinführung – ggf. verbunden mit der Ablösung eines Altsystems an dessen Vorzüge und Fehler sich alle im Laufe der Zeit gewöhnt haben – berührt die Interessen verschiedenster Gruppen: Nutzer, Betrieb etc. Ein proaktives Change-Management ist für eine reibungslose Einführung daher unabdingbar. Nur faktenbasiert Ziele und Nutzen der Einführung hervorzuheben reicht meist nicht aus. Vielmehr ist es wichtig, Ängste vor Veränderungen abzubauen und konkrete Unterstützung anzubieten. Abhängig von Bedeutung und Umfang der Einführung kann das Change-Management von Newslettern über Intranet-Informationsseiten bis hin zu professionellen „road shows” reichen. 

Wichtig in diesem Zusammenhang sind auch die Planung, Konzeption und Durchführung von Schulungen für die unterschiedlichsten Gruppen (Fachbereich, IT-Betrieb etc.). Wo immer möglich sollte hier auf das Expertenwissen des Produktanbieters zurückgegriffen werden.

Da viele Einführungsaktivitäten informations- bzw. mitbestimmungspflichtig sind, ist zudem die frühzeitige und umfassende Einbindung entsprechender Gremien (Betriebsrat etc.) erforderlich.

Mögliche Roll-out-Strategien – ggf. inklusive einer Ablösestrategie für das Altsystem – sind bereits bei der Produktauswahl zu berücksichtigen. Aus Gründen der Risikominimierung ist eine „big-bang”-Ablösung so gut wie nie ratsam, sondern es ist ein Pilotbetrieb des neuen Systems mit schrittweise wachsender Nutzeranzahl vorzuziehen. Dieses Parallelbetriebsszenario ist aber in der Realität leider oft aus fachlichen oder technischen Gründen nicht umsetzbar. Eine risikominimierende Roll-out-Strategie sollte daher mit dem verwandten Thema Daten- und Rechtemigration frühzeitig und mit hoher Priorität entwickelt werden.

Nach der Einführung ist vor dem Update: Die Betriebs- und Nutzungsphase

Ein gute Produktauswahl und -integration schafft die Voraussetzungen für eine reibungslose Betriebs- und Nutzungsphase. 

Typische Aufgaben diese Phase sind:

• die Betriebs- und Nutzungsoptimierung: Infrastrukturbedarf, Automatisierungsgrad etc.,

• die Aktualisierung der Standardsoftware mit neuen Release- und Patch-Ständen,

• Change-Management-Aktivitäten und Schulungen für neue Releases,

• das Monitoring definierter Key Performance Indikatoren: Nutzerzufriedenheit, Kosten etc.,

• regelmäßige Architekturbewertungen: Customizing-Grad, Technologie-Roadmap etc.,

• die Analyse von Alternativprodukten sowie der Marktposition verfügbarer Anbieter,

• die Bewertung der Kunden-Lieferanten-Beziehung sowie 

• die Analyse der langfristigen fachlichen Produkt-Roadmap des Anbieters.

Fazit: Fähigkeit zur Systemintegration entscheidet über Zukunft digitaler Organisationen

Auswahl, Integration und Betrieb komplexer, aufgabenspezifischer Standardsoftware werden für die Digitalisierung von Organisationen deutlich an Bedeutung gewinnen, während sich die Entwicklung von Individualsoftware auf wettbewerbsdifferenzierende Komponenten und Mehrwertdienste fokussieren wird.

Kernkompetenzen für Produktauswahl und -integration sind Architektur-Know-how, die Fähigkeit auch Standardsoftware automatisiert zu integrieren, zu testen und zu deployen sowie ausgeprägte Projekt- und Lieferantenmanagementfähigkeiten.

Insbesondere für mittlere und große Unternehmen ist es sinnvoll, Leitfäden, Prozesse und Vorgehensmodelle für die Einführung komplexer Standardsoftwarelösungen zu entwickeln, um bei Bedarf schnell und strukturiert agieren zu können.

Mit zunehmender Digitalisierung aller Unternehmensbereiche und des dadurch weltweit immer größeren Softwareangebots wird die Fähigkeit zur Integration von Standardsoftware in die eigene IT-Landschaft immer mehr zum wettbewerbsdifferenzierenden Faktor, bei dem nicht die einzelne Anwendung sondern das integrierte Ganze erfolgsentscheidend wird.

Diese Serie besteht aus drei Teilen:

Einführung komplexer Standardsoftware (Teil 1/3) – Softwaretrends, Strategie und Produktauswahl

Einführung komplexer Standardsoftware (Teil 2/3) – Produktintegration und Customizing