Die beste Helpdesk Software für 2023

Kommunikation ist ein zentraler Faktor in so gut wie jedem Unternehmen. Vor allem, wenn es darum geht, Kunden bei der Lösung von servicebezogenen Problemen und Anfragen zu unterstützen. Firmen müssen diese Gespräche verwalten. Eine der besten Optionen dafür ist die Nutzung von der sogenannten Helpdesk-Software. In diesem Artikel finden Sie die Top-Helpdesk-Softwares.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Softwares sind Tools, die zum Managen und Beantworten von servicebezogenen Anfragen verwendet werden. Einige Helpdesks werden für Kunden-Anfragen verwendet, während andere für interne Serviceanfragen von Teammitgliedern genutzt werden. Die Verwendung einer Helpdesk-Plattform eignet sich optimal, um die Customer Experience zu verbessern. Zumal sie alle Kundensupport-Interaktionen in einem Omnichannel-Tool zusammenfasst.

Im Folgenden finden Sie eine Liste der besten Helpdesk-Softwarelösungen.

LiveAgent

LiveAgent ist für Kundensupport-Teams jeder Größe geeignet. Die Software sammelt und organisiert Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen und
ermöglicht es den Agenten, gemeinsam an der Lösung zu arbeiten. Die Software bietet zahlreiche nützliche Helpdesk-Funktionen. Das Multi-Channel-Ticketing von LiveAgent wandelt alle eingegangenen Nachrichten aus sozialen Medien, E-Mail, Telefon und und Live-Chat in Tickets um und ordnet sie nach Wichtigkeit. Die Software verfügt über leistungsstarke Automatisierungsregeln, die entweder zeitgesteuert, SLA-gesteuert oder aktionsgesteuert sein können. Preis: Ab 9$/Benutzer pro Monat

Help Scout

Help Scout ist eine fulminante Kundensupport-Plattform, die praktisch jedes Tool enthält, damit Unternehmen ein hervorragendes Kundenerlebnis liefern. Dazu zählen gemeinsame Postfächer, Wissensdatenbanken, Live-Chat-Widgets und Berichterstattung. Help Scout bietet darüber hinaus auch mobile iOS- und Android-Apps für Teams, die Benachrichtigungen unterwegs benötigen oder Kundenprobleme lösen möchten, während sie nicht an ihren Desktop-Rechnern sitzen. Preis: Ab 20 $/Benutzer pro Monat.

SysAid

SysAid ist ein weiteres Helpdesk-Ticketsystem, das IT-Entscheider auf dem Schirm haben sollten. Dieser Anbieter offeriert verschiedene SLA-Management-Funktionen wie Ticket- und Workflow-Automatisierung. Anwender können zudem ein Self-Service-Portal für das Wissensmanagement erstellen, damit Mitarbeiter grundlegende Anfragen wie beispielsweise Passwort-Resets oder Ähnliches selbst abwickeln können. Preis: auf Nachfrage.

ProProfs Help Desk Software

ProProfs Help Desk von ProProfs ist eine Cloud-basierte Helpdesk-Softwarelösung, mit der Unternehmen Multichannel-Supportprozesse für ihre Kunden optimieren können. Unternehmen jeder Größe nutzen das System, um ihre Kunden in einer Vielzahl von Branchen zu unterstützen, darunter Elektronik, Banken, Regierungsbehörden, gemeinnützige Organisationen und Konsumgüter. Die Anwendung wurde entwickelt, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die interne Zusammenarbeit zu verbessern und die Lösungszeiten für Kundenanfragen zu verkürzen.

Jira Service Desk

Jira Service Desk findet sowohl bei vielen Support- als auch Engineering-Teams Verwendung, da es eine beliebte Plattform ist, um Fehler zu melden und zu verfolgen. Es bietet Benutzern die Möglichkeit, maßgeschneiderte Workflows und Formulare zu erstellen, um sicherzustellen, dass Projekte reibungslos ablaufen. Des Weiteren können sie bestimmten Aufgaben Status zuweisen, um alle Beteiligten stets auf dem aktuellen Stand zu halten. Mit kostenlosen Plänen als Einstiegsoption und bezahlten Plänen, die bereits ab 7,50 $ pro Benutzer pro Monat verfügbar sind, bietet Jira Service Desk eine flexible und kostengünstige Lösung.

Zendesk

Zendesk ist eine Multi-Channel-Support-Lösung und dazu eine der bekanntesten – mit Funktionen wie ein gemeinsames Postfach, eine Wissensdatenbank und Live-Chat-Tools. Darüber hinaus bieten sie auch fortschrittlichere KI-basierte Lösungen für Chatbots und Autoresponder an. Preis: Ab 19 $/Agent pro Monat.

Freshdesk

Freshdesk ist eine äußerst vielseitige Helpdesk-Lösung, die sich besonders für größere Teams, insbesondere in einem Call-Center-Umfeld, bestens eignet. Nach der Anmeldung erhalten Sie Zugriff auf eine Reihe von Tools, darunter ein gemeinsames Postfach, ein leistungsfähiges Wissensdatenbank-Tool sowie effiziente Chat-Funktionen zur optimalen Verwaltung von Supportanfragen. Es gibt verschiedene Preisoptionen, von denen kostenlose Pläne verfügbar sind und bezahlte Pläne ab nur 15 $ pro Agent pro Monat erhältlich sind.

Zoho Desk

Zoho Desk ist eine herausragende Komponente der Zoho-Produktfamilie und bietet eine Fülle von Funktionen, darunter ein gemeinsames Postfach und ein Wissensdatenbank-Tool, die alltägliche Supportaufgaben erleichtern. Darüber hinaus umfasst es fortschrittliche Funktionen wie KI-unterstützte Antworten und automatisierte Prozesse, die eine effiziente Gesprächssortierung und -kennzeichnung ermöglichen. Mit kostenlosen Einstiegsplänen für den unkomplizierten Start und bezahlten Plänen, die bereits ab 14 $ pro Agent pro Monat verfügbar sind, bietet Zoho Desk eine überzeugende Lösung für Supportteams jeder Größe und Anforderung.

Gorgias

Gorgias ist eine maßgeschneiderte Helpdesk-Lösung mit einem klaren Fokus auf E-Commerce. Durch Gorgias erhalten Sie Zugriff auf ein gemeinsames Postfach-Tool, das die Verwaltung verschiedener Kommunikationskanäle ermöglicht, ein Wissensdatenbank-Tool zur effizienten Unterstützung von Kundenfragen sowie ein leistungsstarkes Live-Chat-Tool für Echtzeit-Interaktionen. Die Preise beginnen bei 60 $ pro Monat, und mit seinen speziell für den E-Commerce-Bereich entwickelten Funktionen ist Gorgias eine attraktive Option für Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren möchten.

Front

Front bietet die praktische Möglichkeit, E-Mails, SMS und Social-Media-Konten miteinander zu verknüpfen, indem es ein gemeinsames Postfach für alle Kommunikationskanäle bereitstellt. Darüber hinaus verfügt es über nützliche Produktivitätsfunktionen wie interne Notizen, die die Zusammenarbeit im Team erleichtern. Zudem unterstützt Front die Automatisierung von bestimmten Aufgaben, um manuelle Arbeit zu reduzieren und die Effizienz zu steigern. Mit Preisen ab nur 19 $ pro Person pro Monat bietet Front eine erschwingliche und leistungsfähige Lösung für Unternehmen aller Größenordnungen.

Worauf muss man bei Helpdesk-Software achten?

Bei der Suche nach der idealen IT-Helpdesk-Software gibt es einige wichtige Aspekte zu berücksichtigen, um sicherzustellen, dass sie den Bedürfnissen und Anforderungen des jeweiligen Unternehmens gerecht wird. Hier sind einige Punkte, auf die Entscheider achten sollten:

1. Funktionalität: Überprüfen Sie, ob die Software alle notwendigen Funktionen bietet, um Ihre IT-Unterstützung effektiv zu verwalten. Dazu gehören Ticket-Management, Eskalationsverfahren, Wissensdatenbank, Automatisierungsoptionen usw.
   
2. Benutzerfreundlichkeit: Eine intuitive Benutzeroberfläche erleichtert den Einsatz und die Nutzung der Software. Stellen Sie sicher, dass auch weniger technisch versierte Mitarbeiter sie einfach bedienen können.
   
3. Skalierbarkeit: Die Software sollte mit Ihrem Unternehmen wachsen können. Achten Sie darauf, dass sie auch bei steigenden Anforderungen und Benutzerzahlen flexibel bleibt.
   
4. Integrationen: Überprüfen Sie, ob die Software sich reibungslos mit anderen Systemen und Tools integrieren lässt, die Sie bereits im Einsatz haben (z.B. CRM, E-Mail, Projektmanagement).
   
5. Reporting und Analytik: Ein gutes Helpdesk-System bietet detaillierte Berichtsfunktionen, um den Support-Verlauf und die Performance zu analysieren. Dies ermöglicht Optimierungen und Verbesserungen.
   
6. Sicherheit: Da Helpdesk-Software vertrauliche Daten enthalten kann, ist Sicherheit von größter Bedeutung. Achten Sie auf Verschlüsselung, Zugriffsrechte und Datenschutzrichtlinien.
   
7. Kunden-Support: Prüfen Sie den Kundensupport des Software-Anbieters, um sicherzustellen, dass Sie bei Problemen oder Fragen angemessen unterstützt werden.
   
8. Preisgestaltung: Vergleichen Sie die Kosten der verschiedenen Optionen. Achten Sie nicht nur auf den Preis, sondern auch auf die enthaltenen Funktionen und den Mehrwert, den die Software bietet.
   
9. Testphase: Wenn möglich, nutzen Sie eine kostenlose Testphase oder Demoversion, um die Software vor dem Kauf ausführlich zu testen und sicherzustellen, dass sie Ihren Anforderungen entspricht.
   
10. Bewertungen und Erfahrungen: Lesen Sie Bewertungen und Erfahrungen anderer Nutzer, um mehr über die Vor- und Nachteile der Software aus erster Hand zu erfahren.