Thought Leadership
Ganz gleich, wie hochwertig Produkte hergestellt werden – über den wirklichen Erfolg entscheidet der Kundenkontakt. Je zielsicherer Unternehmen ihre Abnehmer ansprechen und je besser sie die Beziehung zum Kunden gestalten, umso höhere Absätze ergeben sich.
Wissenschaftliche Studien aus der Betriebswirtschaftslehre haben die Bedeutung des Kundenkontakts unterstrichen. Der Wunsch nach individuellen Anfertigungen hat diese noch gesteigert. Mit einer gut strukturierten CRM-Software kann die Kundenbeziehung mit Leichtigkeit optimiert werden, sodass man stets einen Überblick behält.
Kundengespräch auf der Höhe der Zeit
Gerade für Unternehmen mit vielen Kunden ist die Verwaltung von Kundenbeziehungen nicht einfach. Während der Kunde mit einem festen Anliegen anruft und sich genau an seine letzten Anrufe erinnert, ist das Kundengespräch für die Person am anderen Ende der Leitung nur eines unter vielen. Um mit guter Beratung zu glänzen, sollten Unternehmen gleichzeitig ein individuelles Bild ihrer Kunden haben. Das ist noch wichtiger, sobald es um den Verkauf an Großabnehmer geht. Wenn etwa Waren an Großketten verkauft werden, ist die Abstimmung mit den Aktionstagen und Marketingkampagnen dieser Ketten zentral. Auf das Gedächtnis einzelner Personen kann man sich bei der Gestaltung derart komplexer Geschäftsbeziehungen nicht verlassen. Und das ist auch gar nicht notwendig.
Kundenkontakt steuern – Kundenbeziehung entwickeln
Sogenannte CRM-Software bietet ein Organisations- und Entwicklungsinstrument für die Kundenbeziehung. Das Kürzel CRM steht in diesem Fall für Customer Relationship Management, also die englische Variante des deutschen Wortes Kundenbeziehungsmanagement. Diese Art von Software leistet mehr als allein eine Möglichkeit zum digitalen Vermerk. Sie verbindet verschiedene Funktionen und stärkt so die strategische Ausrichtung der Kundenbeziehung. Relevant sind zunächst einmal die folgenden Dinge:
- Zentrale Kundenverwaltung mit übersichtlicher Verwaltung und schneller Zugriffsmöglichkeit
- Vertriebsorganisation und Marketingverwaltung mit Auswertungsmöglichkeiten
- Prozessdokumentation und digitaler Überblick über Produktketten
Qualitative Datenauswertung und Strategieplanung
Effektives CRM ist nicht nur Kundenmanagement, sondern das Management einer Kundenbeziehung. Das ist ein wichtiger Unterschied. Im Idealfall sollten Kunden spüren, wie die Angebote eines Unternehmens ihnen immer neue unternehmerische Handlungsmöglichkeiten verschaffen. Die Arbeit an gemeinsamen Erfolgsstrategien muss als Win-Win-Situation gestaltet werden. Dann kann sie Kunden langfristig binden. Moderne CRM-Software bildet nicht allein wirtschaftliche Kennzahlen ab. Sie erlaubt eine qualitative Datenauswertung im Kontakt mit dem Kunden und bindet Auswertungen aus externen Datenanalysen mit ein. Erkenntnisse, die über die Auswertung von Big Data gewonnen wurden oder Informationen aus dem “Internet der Dinge“, können ebenso in das System eingebunden werden wie Hinweise aus persönlichen Gesprächen.
Eine hilfreiche Unterstützung für den Außendienst
Ein gut aufgestelltes digitales CRM-System verbessert die Handlungsfähigkeit im Vertriebsaußendienst. Personal, das auf dem Weg zum Kunden ist, hat die bisherigen Verkäufe im Blick und bietet im Gespräch mit Abnehmern eine solide Datenauswertung. Diese kann Vorteile bieten, falls es um die Auswertung bisheriger Kampagnen oder einen Jahresvergleich der Verkaufszahlen eines bestimmten Produktangebots geht. In die Datenauswertung fließen auch aktuelle Preisveränderungen am Markt direkt mit ein.
Fazit
Eine umfangreiche CRM-Software bietet Möglichkeiten zur Datenerfassung, Analyse und strategischen Planung. In der Partnerschaft mit Abnehmern haben Unternehmen damit stets Daten zur bisherigen Zusammenarbeit parat und können dem Kunden eine gewisse Wertschätzung zeigen. Wenn diese mit der aktuellen Angebotssituation abgeglichen werden, können optimale Verkaufsangebote sowie Vertriebsmöglichkeiten miteinander verbunden werden und die Kundenbeziehung wird langfristig gestärkt.
