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Microsoft sorgt erneut für Aufsehen in der Contact-Center-Branche. Am 1. Juli 2024 wurde Microsoft Dynamics 365 Contact Center offiziell eingeführt. Laut dem Daten- und Analyseunternehmen GlobalData setzt Microsoft damit seinen rätselhaften Kurs im Bereich der Kundenkontaktzentren fort.
Gregg Willsky, leitender Analyst für Unternehmenstechnologie und -dienstleistungen bei GlobalData, erklärt die Situation: „Microsoft hat in den letzten Jahren jährlich neue Contact-Center-Lösungen auf den Markt gebracht. Diese weisen oft überlappende Funktionen und ähnliche Namen auf, was zu erheblicher Verwirrung führt.“
Die Namensgebung des neuen Produkts erinnert stark an frühere Angebote wie die „Microsoft Digital Contact Center Platform“ von 2022 und „Copilot in Microsoft Dynamics 365 Customer Service“ von 2023. Auch die Funktionalität scheint sich stark zu überschneiden.
Komplexität des Angebots
Die Verwirrung wird durch die gleichzeitige Einführung von „Microsoft Dynamics 365 Customer Service Premium“ noch verstärkt. Dieses Produkt kombiniert Microsoft Dynamics 365 Contact Center mit dem bereits bestehenden „Dynamics 365 Customer Service Enterprise“. Zwar bietet es integrierte Contact-Center- und CRM-Funktionalitäten für personalisierte Kundenreisen, doch geht dieser Mehrwert in der verwirrenden Nomenklatur unter.
Wettbewerbsnachteil
Willsky betont: „Die schwer zu unterscheidenden Contact-Center-Angebote sind nur eine Schwachstelle von Microsoft. Konkurrenten wie Cisco, Zoom und RingCentral entwickeln ihre Produkte ständig weiter, ohne unter unklarer Namensgebung oder historischem Ballast zu leiden.“
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sollte Microsoft laut Willsky folgende Schritte unternehmen:
- Vereinfachung der Namenskonventionen und Funktionsübersichten
- Integration von Microsoft Dynamics 365 Contact Center mit Microsoft Teams
- Entwicklung eines klaren Flaggschiffprodukts für den wachsenden Markt integrierter UCaaS- und CCaaS-Lösungen
Durch diese Maßnahmen könnte Microsoft eine solide Grundlage für zukünftigen Erfolg im Contact-Center-Bereich schaffen und sich klarer im Markt positionieren.
(lb/GlobalData)
