Reifegrad entscheidet über Remote Service Erfolg

Nur Unternehmen mit dem Reifegrad Serviceoptimierer verdienen gut mit
Remote Service. Alle anderen scheitern an den vielfältigen Widerständen
bei Kunden und der eigenen Organisation. Zu diesem Ergebnis kommt die
Marktstudie Remote Service 2010, die erstmals beim RemoteServiceForum im
Februar vorgestellt wurde.

  

Ein Ziel der Studie, die von der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH mit Unterstützung von Siemens durchgeführt wurde, war die Erfassung von Status und Trends bei Remote Services. Dabei waren sowohl die Technologie als auch das Servicegeschäft im Fokus. Teilgenommen haben Unternehmen in der Größe ab 100 Mitarbeiter bis zu über 100.000 Mitarbeiter bei in etwa gleicher Verteilung. Mit über 50% waren die Unternehmen aus dem Maschinen und Anlagenbau, die restlichen Teilnehmer aus den Bereichen Medizintechnik, Haustechnik und anderen Branchen. Der Wert der Lieferpreise der Geräte und Maschinen reichte von einigen 1.000,-€ bis in den zweistelligen Millionenbereich.

Remotetechnologie wird in Stufen realisiert

Bei der Remotetechnologie konnten zeitliche Stufen ermittelt werden, die häufig in der ermittelten Reihenfolge auftreten. In manchen Unternehmen aber mit abweichender Reihenfolge eingeführt werden abhängig davon ob Technologie oder Servicebusiness die Treiber sind.

Die typische Stufenreihenfolge:

 

 

 

Bild 1: Trends in Remote-Technologien.

Den Status der Technologieeinsätze zeigt Bild 1. 90 Prozent der Unternehmen arbeiten mit Direktverbindung oder eigener Plattform. Die überlappende Ablösung durch Remote Serviceplattformen ist je nach Branche schon erstaunlich weit fortgeschritten. Aber auch die weiteren Technologien werden heute bereits in Servicekonzepte integriert.

Moderne Remote Lösungen sind ein Mix aus unterschiedlichen Technologien, die zu Serviceangeboten gebündelt werden. Besonders hohe Zuwachsraten werden im Bereich Data Mining (Wissendatenverarbeitung) in den nächsten Jahren erwartet. Neue Technologien wie Video (z.B. i-boro Technologie) werden erst langsam angenommen, wie Bild 6 zeigt.

Die Herausforderung bei den IT-Abteilungen liegt in der Integration der unterschiedlichen Service IT-Programme mit dem ERP/CRM System. Zudem sind in die Sicherheitspolicys die Anforderungen von Fernzugriff auf Maschinen/Geräte und Online Condition Monitoring einzubauen. In manchen Unternehmen scheitert die Produktivitätsverbesserung der Produktion an der IT-Sicherheit. Der Zugriff auf vernetzte Maschinen durch Externe ist aber in Zukunft eine wichtige Kostensenkungsmöglichkeit. Gerade in Zeiten knapper Kassen sind die Wettbewerbsvorteile durch Remotezugriffe auf Maschinen wichtig. Die Studie zeigt auch, dass mehr als 50 Prozent der Hemmnisse bei der IT liegt. Dies erfordert eine aktive Mitgestaltung der IT, um die Service und Maintenanceprozesse zu optimieren.

Eine Schlüsselkomponente dazu sind Remote Serviceplattformen die in immer mehr Unternehmen oft an der IT vorbei zum Einsatz kommen. Kurzbeschreibungen und Einsatztrends in der Studie erlauben einen schnellen Überblick über Remotetechnologien für Geräte/Maschinen/Anlagen.

Kurz nach dem Start der Befragung konnten vier Reifegradstufen identifiziert werden, die leicht zu erkennen sind. Sie erlauben den Level des Remote Service in den Firmen einzuschätzen. Die vier Reifegradstufen sind

1.    Starter:
Unternehmen die Remote Service mit wenigen Maschinen betreiben oder Remote Service gelegentlich nutzen.

2.    Kostenoptimierer:
Unternehmen die systematisch mit Remote Servicekosten bei der Gewährleistung und Kulanz sparen.

3.    Serviceverkäufer:
Unternehmen die ein Preismodell haben und Remote Serviceverträge wo möglich in geringeren Stückzahlen verkaufen.

4.    Serviceoptimierer:
Unternehmen die deckungsbeitragsstarke Remote Serviceprodukte haben und mit Vertragsquoten über 30 Prozent den Remote Service aktiv verkaufen.

Obwohl die Stufen leicht erkannt und den Unternehmen zugeordnet werden können, tun sich Unternehmen mit niedrigem Reifegrad schwer, die höheren Stufen als notwendige Entwicklung anzusehen. Im krassen Gegensatz dazu kennen Unternehmen mit Reifegrad 4 „Serviceoptimierer“ alle typischen Best-Practice-Beispiele, Widerstände und die häufigsten Technologievarianten. Trotzdem sind diese Unternehmen bereit in die Aus und Weiterbildung zur Verbesserung des Reifegrades zu investieren, vor allem bei Ihren Verkäufern.

Verkauft wird mehr als erwartet

Für die Stufe 4 „Serviceotpimierer“ steht die Ampel bei vielen Unternehmen noch auf Rot, obwohl hier bei anderen Unternehmen schon Millionen verdient werden. Entscheidend ist hierbei, das hat auch das RemoteServiceForum im Februar 2010 gezeigt, wie lange man braucht, um eine interessante Anzahl von Verträgen und damit verbundene Dauereinnahmen. zu erzielen Grundsätzlich gewandelt hat sich die Einschätzung, ob Remote Service verkaufbar ist. Bild 3 zeigt die aktuelle Einschätzung der Teilnehmer. Weniger als 1/6 der Teilnehmer lehnen die Verkaufbarkeit ab. Ingesamt mehr als 50 Prozent der Unternehmen sind aktuell in Reifestufe 3 „Serviceverkäufer“ und 4 „Serviceoptimierer“ mit schnell steigender Anzahl.

 

Bild 2:  Zuwachs im Reifegrad, 2010.

 

Viele Teilnehmer der Studie haben neue Projekte in Planung oder Vorbereitung, um einen höheren Reifegrad zu erreichen. Erst 10 Prozent der Befragten sind in Reifestufe 4. Bild 2 zeigt wie viel der befragten Unternehmen 2010 in die jeweils höhere Reifestufe aufsteigen. Das bedeutet, dass 2010 in die Entwicklung von Technologie und Organisation investiert wird. Zum Beispiel 40  Prozent der Teilnehmer wollen die Stufe „Serviceverkäufer“ erreichen. Das zeigt, wie wichtig die Auseinandersetzung mit Trends auch bei den über 50 Prozent Maschinenbauteilnehmer ist.

 

Bild 3: Ist Remote Service verkaufbar?

Interessant ist auch die Anzahl der Maschinen, die Remote Service fähig sind. Wie Bild 4 zeigt, haben 50 Prozent  der teilnehmenden Unternehmen bis zu 500 Maschinen mit Remote Serviceanschluss. Die anderen 50 Prozent haben bis zu über 100.000 Maschinen/Geräte die remote erreichbar sind. Viel Potenzial für Remote Serviceverträge. Wird die Anzahl der Maschinen bei den Teilnehmern mit den typischen Flatrates und Aufwandsberechnungen bewertet, ergibt sich bei den hundert befragten Unternehmen 2010 ein Gesamtumsatzpotential von 250 Millionen Euro, welches jährlich wiederkehrt.

 

Bild 4:  Anzahl Maschinen mit Remote-Anschluss.

Projektbegleitende Weiterbildung am eigenem Projekt

Erfreulich ist die Entwicklung bei der Weiterbildungssituation, um schnell höhere Reifegrade zu erreichen. Wurde das vom Autor entwickelte Einführungsverfahren LIFE (Low invest, Improved profit, Fast roi, Express projects) für vermarktbaren Remote Service 2009 noch von weniger als 20 Prozent der Teilnehmer genutzt, werden in den nächsten Jahren wie die Bild 5 zeigt Einführungsverfahren und Innovationsverkauftechniken zu über 50% bei  Projekten als Verkaufsbeschleuniger genutzt.

 

Bild 5: Entwicklung projektbegleitender Weiterbildung.

 

Auch die technischen Inhalte werden verstärkt über Schulungen vermittelt werden. Für Unternehmen der Reifestufe 4 „Serviceoptimierer“ war dies schon in der Vergangenheit normal.

Einführungswiderstand Zugangssicherheit

Nach wie vor ist das Sicherheitsbedürfnis der Anwender der Hauptwiderstand. Der Grund, warum Firmen mit Reifegrad 4 „Serviceoptimierer“ weniger Probleme haben, liegt im Konzept und dem inzwischen erfolgten „Überzeugungsrollout“ der Mitarbeiter. Ein Beispiel aus einen persönlichen Interview zeigte dies deutlich. Zitat eines Reifegrad 1 Teilnehmers: Krankenhäuser lassen keinen Remote Service zu. Status: Mehr als 60.000 Geräte sind von den Firmen Siemens und Philips in Krankenhäusern unter Remote Service. Ähnliche Aussagen gibt es auch im Maschinebau und anderen Branchen, auch wenn dort pro Unternehmen weniger Maschinen stehen. Welchen Aufwand z.B. Philips für die Sicherheit betreibt, war für die Teilnehmer des RemoteServiceForum im Februar erkennbar. So werden z.B. alle Mitarbeiter für Remote Service speziell verpflichtet, die Hotlineräume werden nur von autorisierten Personen betreten und die Dokumentation wird maschinell unterstützt. Erst wenn Sicherheit mehr ist als IT-Sicherheit, bekommen die Kunden das notwendige Vertrauen. Auch hier zeigte sich, dass die Branchen voneinander lernen.

 

Bild 6:  Video-Headset für Betreiber.

Fazit

Remote Service ist ein komplexes Thema mit individuellen Angeboten. Einzelne Branchen und Unternehmen sind früher oder später in der Lage, ihren Kunden die Lifecyle Kosten zu senken. Auf Grund der Komplexität sind viele Konzeptmöglichkeiten (Best-practice) und Technologien nicht ausreichend bekannt. In der Studie wurden deshalb neben den Abbildungen für alle wichtigen Technologien und Konzepte Basisinformationen und Praxisbeispiele zur Erläuterung hinzugefügt. Damit gibt die Studie nicht nur Auskunft über den Stand und Planung von Remote Service, sondern ist auch für Manager und Projektleiter eine lesbare Leitlinie zur Steuerung von Weiterentwicklungsaktivitäten. 

Untersuchungsmethodik

Als Grundlage für die Untersuchung wurde das im BMBF-PROSERV (Produktdaten online für den Service) entwickelte 7 Schichtenmodell (Bild 7) verwendet. Der Schlussbericht zu diesem Bericht wurde im VDMA Verlag veröffentlicht. Auf der Basis dieses Modells wurde in den letzten Jahren das Einführungsverfahren LIFE geschaffen, welches bezahlten Remote Service beschleunigt einführt. Die Projekte werden in den Schritten Grobkonzeot, Servicegestaltung, Kundenworkshop und Verkaufstraining durchgeführt. Durch die workshoporientierte Vorgehensweise wird eine jeweils höhere Reifegradstufe erreicht, also z.B. vom „Serviceverkäufer“ zum „Serviceoptimierer. Reifegrad 1 und 2 Unternehmen nutzen das Verfahren um mit wenigen Tagen Aufwand in den Verkauf einzusteigen. Durch die wesentlich höheren Umsätze bezahlen sich diese spezielle Art projektbegleitender Weiterbildung in weniger als einem Jahr selbst.

 

 

Bild 7:  Das 7-Schichtenmodell.

 

Auf Grund der Projekterfahrungen und den Diskussionen im RemoteServiceForum wurden die Fragen und die Marktstudie so aufgebaut, das wichtige Erfolgsfaktoren, Technologien und Servicekomponenten sichtbar werden, auch wenn sie der Interviewte bzw. der Leser der Marktstudie bisher nicht kannte.

Durch die Einführung von leicht identifizierbaren Reifestufen konnten die Unterschiede im Umgang mit Remote Service leichter zugeordnet werden. Die Reifestufen zeigen daher auch Unternehmen die in Wartestellung sind, welche Schritte Sie noch zu gehen haben. Damit gewinnt die Diskussion um projektbegleitende Weiterbildung neue Bedeutung. Auch nach Abschluss der Untersuchung ist es möglich mit dem Remote Servicespezialisten Karl-Heinz Sauter ein Analysegespräch zu führen um Umsatz und Ertragspotential für die nächsten Jahre individuell für das jeweilige Unternehmen einzuschätzen. Nähere Informationen unter www.remoteserviceforum.de