Thought Leadership
Outsourcing-Anwender messen nur selten die Performance der Provider-Dienste am Client des Benutzers.
Nach einer Erhebung von Servicetrace verzichten die meisten Outsourcing-Anwender darauf, die Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Providerdienste am Punkt des Benutzers zu messen.
„Diese Unternehmen wissen somit oft nicht, wie viel tatsächliche Leistung sie für ihr Geld bekommen“, urteilt Markus Duus, Geschäftsführer des Software-hauses. Dabei beklagen sich 42 Prozent der befragten Unternehmen über deut-liche Defizite in der Performance der Applikationen und den daraus resultieren-den Störungen in den Geschäftsprozessen.
Eine genaue Kenntnis der beim Benutzer ankommenden Providerleistung ist aber gerade auch für solche Firmen von enormer Bedeutung, die gegenüber den eigenen Kunden regelmäßig Leistungsverpflichtungen wie etwa verbindli-che Liefertermine eingehen und bei Verzögerungen mit Konventionalstrafen be-legt werden. „Wenn der Input durch den Provider nicht reibungslos funkti-oniert, steht zwangsläufig auch beim Anwenderunternehmen der Output auf wackligen Füßen“, beschreibt Duus die Risiken für Firmen mit IT-Outsourcing. Deshalb bedürfe es eines genauen Monitoring auf Client-Ebene. Der Servicetra-ce-Geschäftsführer hat deshalb ein Best Practice-Modell mit produktneutralen Praxistipps für den Aufbau einer gezielten Leistungsbewertung entwickelt:
1. Die aktuelle Bedarfssituation analysieren: Welche Leistung dem Benutzer zur Verfügung steht, hat einen wesentlichen Einfluss auf die Performance der Geschäftsprozesse. Die Performance-Daten im Rechenzentrum des Providers sind hierfür allerdings nicht allein maßgebend, weil auf der Strecke zwischen Outsourcing-Partner und den Lokationen der User in erheblichem Umfang Leis-tungsverluste entstehen können. Deshalb gilt es zu ermitteln, wie abhängig vor allem die geschäftskritischen Prozesse von einem schnellen und unterbre-chungsfreien Zugriff auf die Applikationen sind.
2. GAP-Analyse auf der Client-Ebene: Bevor mögliche Entscheidungen für eine technische Analyse des Leistungsprofils am Ort des Benutzers getroffen wer-den, sollte dort objektiv die Performance im Rahmen von Tests gemessen wer-den. Denn subjektive Bewertungen durch die Benutzer allein bieten keine aus-reichend fundierte Basis, gleichwohl sind auch ihre Einschätzungen einzuholen. Die Bewertungsgrößen bei den Tests sind einerseits die aus den SLAs ableitba-ren Performance-Daten des Providers und andererseits die beim Benutzer er-mittelten Leistungsdaten. Im Falle deutlicher und wiederholter Abweichungen wird es erforderlich, eine kontinuierliche Analyse von Verfügbarkeit und Ge-schwindigkeit der Anwendungen vorzunehmen. Hersteller von Monitoring-Tools oder auch verschiedene Beratungshäuser bieten solche Tests an.
3. Konzeptionelle Planung eines Monitoring: Eine durchgängige Analyse der Per-formance verlangt spezielle Monitoring-Tools – so genannte Client-Roboter. Sie ermitteln durch permanente Messungen das Leistungsprofil und bieten über-sichtliche Reportings. Wo und in welchem Umfang sie sinnvollerweise zu platzie-ren sind, ist abhängig vom Umfang der geschäftskritischen Anwendungen und den Leistungsverpflichtungen des Unternehmens gegenüber den eigenen Kun-den oder Partnern. Funktional sollte sie in der Lage sein, die gesammelten Da-ten verifizieren zu können und für lückenlose Informationen zu sorgen. Auch Routinen zur Selbstheilung des eigenen Systems und eine automatische Feh-lerbehandlung sowie verschiedene Automatisierungsfunktionen wie etwa File-Handling, Textprüfung, Laufwerks-Mapping und Reboot sollten dazu gehören.
4. Hohen Implementierungs- und Administrationsaufwand vermeiden: Mit ih-rem IT-Outsourcing verfolgen die Unternehmen meist Strategien zur Kosten-senkung. Deshalb wäre es wirtschaftlich kontraproduktiv, wenn für Maßnah-men zur Leistungsmessung kontinuierlich erhebliche Aufwendungen entstehen. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, sich bei der Evaluierung des Marktes auf solche Tools auszurichten, die sich mit geringem Projektaufwand schnell einführen lassen und nachweislich keine aufwändige Administration verursa-chen.
5. Besondere Monitoring-Anforderungen bei mehreren Outsourcing-Partnern beachten: Bei fast allen Unternehmen mit Outsourcing-Strategien tragen mehr-ere Leistungsanbieter zum Ablauf des Geschäftsprozesses bei. Verschafft sich der Kunde also nicht selbst den Überblick über die jeweils gelieferte Qualität der einzelnen Partner, besteht dort in Problemfällen die Gefahr einer endlosen und ergebnislosen Diskussion. Denn jeder Provider wird die Verantwortlichkei-ten den anderen Partner zuweisen. Viele Monitoring-Tools verfügen jedoch über keine eindeutige Zuweisung von Zuständigkeiten über die Grenzen der je-weiligen Outsourcer hinweg. Es gilt bei der Marktevaluierung deshalb bevor-zugt auf solche Tools zu setzen, die ein Monitoring komplexer Provider-Verhält-nisse unterstützen.
6. Abstimmung mit dem Servicepartner suchen: Ein Monitoring der auf den Be-nutzer-Clients ankommenden Leistungen liegt zwar in der eigenen Entschei-dung des Anwenders. Ein solches Controlling kann dennoch von dem oder den Providern als Misstrauen verstanden werden, wodurch sich die Zusammenar-beit erschweren könnte. Insofern empfiehlt es sich, bereits in der konzeptionel-len Phase die Servicepartner über diese Entscheidung samt ihrer Motive zu in-formieren und sie gegebenenfalls sogar in die konzeptionelle Planung einzube-ziehen. IT-Dienstleister mit ausgeprägter Kundenorientierung dürften dem of-fen gegenüber stehen und das Projekt konstruktiv unterstützen.
