Thought Leadership
Unic präsentiert im dritten Jahr in Folge die aktuellen Ergebnisse seines „Banking & Insurance Benchmark”. In der dritten Ausgabe werden nicht nur die Websites und mobilen Services von Schweizer Unternehmen, sondern erstmaligauch jene führender Versicherer und Banken in Deutschland unter die Lupe genommen.
Ziel der Studie ist es, die Kundennähe zu bewerten und damit das Entwicklungspotenzial der gesamten Branche zu identifizieren.
Customer Centricity hält Einzug in der Finanzdienstleistungsbranche
Kundennähe, das heißt räumlich, zeitlich und emotional nahe am Kunden zu sein, ist ein zentraler Grundstein für eine vertrauensvolle Beziehung und gerade im Finanzdienstleistungsbereich ein entscheidendes Differenzierungsinstrument. Mit der zunehmenden Bedeutung der digitalen Interaktionskanäle wie Web, Mobile und Social Media findet nun aber ein Paradigmenwechsel statt: In der digitalen Welt sind räumliche und zeitliche Nähe nicht mehr unbedingt gegeben – umso wichtiger wird daher die emotionale Nähe. So überrascht es nicht, dass die Digitalisierung sowohl Banken als auch Versicherungen 2015 nachhaltig prägt.
Ergebnisse der Studie mit Fokus Banken
Die digitale Transformation hat die Bankenwelt voll erfasst: Die Art und Weise, wie ein Kunde mit einer Bank kommuniziert, hat sich radikal verändert. Neue Technologien versetzen ihn in die Lage, jederzeit und überall mit seiner Bank zu interagieren. Die meisten Banken haben daraus bereits gelernt und sind dabei, eine Omnichannel-Bank zu werden. Einige sind dabei schon recht fortgeschritten, andere stehen noch am Anfang der digitalen Reise.
Zu den Banken, deren Webseiten sich bezüglich Interaktivität und Kundenerlebnis auszeichnen, gehören die Zürcher Kantonalbank, die Berner Kantonalbank sowie die Deutsche Bank. Im Sinne einer Best Practice schaffen sie den Spagat zwischen Content-Strukturierung und Emotionalität am besten und kreieren damit ein einzigartiges Kundenerlebnis. Die Zürcher Kantonalbank und die Deutsche Bank sind auch am weitesten damit fortgeschritten, ihre Beratungsansätze auch in der digitalen Welt abzubilden. Sie bieten eine Fülle an hilfreichen Tools und Rechner, die den Kunden befähigen, seine finanzielle Situation zu analysieren und verschiedene Anlageszenarien zu evaluieren.
Es gibt eine Handvoll Banken, die bereits viel in das Online-Kundenerlebnis investiert haben, die allerdings erst wenige interaktive Services bieten. Zudem wird das Mobile Banking von wenigen wirklich aktiv als Differenzierungsinstrument genutzt. Der Einsatz von Demo-Accounts, Videos und Animationsfilmen nimmt zwar zu, doch kaum eine Bank bietet einen detaillierten Funktionskatalog dessen, was ihr Mobile Banking kann.
Ergebnisse der Studie mit Fokus Versicherungen
Das Versicherungsgeschäft befindet sich im Umbruch: Neben die persönlichen Interaktionskanäle wie Agenturen, Callcenter, Versicherungsvertreter sind die digitalen Kanäle getreten. Sie ergänzen bestehende Kanäle ohne diese abzulösen. Viele Versicherer, sowohl in Deutschland als auch in der Schweiz, haben verstanden, dass sie ihre Kunden emotional ansprechen müssen und haben ihre Hausaufgaben hinsichtlich Designaspekten, d.h. Aussehen, Inhalt und Navigation, der digitalen Angebote gemacht.
Im Sinne einer Best Practice meistert hier die Zurich die Strukturierung der Informationen bei gleichzeitiger emotionaler Ansprache am besten. Auch in puncto Interaktive Services bieten die Versicherer gute Angebote, die es dem Kunden ermöglichen, selbstständig zu agieren. Hier überzeugt die CosmosDirekt mit einer Vielzahl an interaktiven Services und Tools, die den Kunden befähigen, seinen Versicherungsbedarf zu evaluieren und Schäden effizient anzumelden. Im Bereich der Kundenportale hingegen beste ht noch großes Entwicklungspotenzial. Auch wenn Kundenportale sich optimal als Differenzierungsinstrument eignen – denn sie bieten die Chance auf kontinuierlichen Kundendialog – haben längst nicht alle Versicherer dieses Potenzial erkannt. Es gibt noch sehr viele Player am Markt, die ihren Kunden kein Portal bieten, in dem sie ihre persönlichen Stammdaten und Verträge verwalten können.
