Zu eitel für ITIL? Viel Luft nach oben beim Geschäftsprozessmanagement

Effektives Management von Geschäftsprozessen birgt für Unternehmen enormes Potenzial, ihren Geschäftserfolg zu steigern. Dennoch vernachlässigen viele deutsche Unternehmen dies den Ergebnissen des dritten Teils des „OTRS Spotlight: IT Service Management 2023“ zufolge bisher. In fast sechs von zehn deutschen Unternehmen sind Geschäftsprozesse demnach derzeit nicht (20 Prozent) oder nur unzureichend (37 Prozent) klar definiert und dokumentiert.

Best Practice Frameworks wie die Information Technology Infrastructure Library (ITIL), die helfen, Services und Prozesse speziell im IT Service Management (ITSM), aber auch unternehmensweit, aufzusetzen und kontinuierlich zu verbessern, setzen hierzulande aktuell nur rund die Hälfte ein (ITIL: 38 Prozent; andere: 15 Prozent). Dabei lohnt es sich für Unternehmen, sich um ihre Prozesse zu kümmern: Für die insgesamt 600 von der OTRS AG in sechs Ländern befragten Führungskräfte, darunter 100 aus Deutschland, sind die wichtigsten Vorteile von Business Process Management (BPM), dass es die Qualität der Arbeit (40 Prozent) und die Leistung (37 Prozent) verbessert, Zeit spart (26 Prozent) und Kosten reduziert (25 Prozent).

ITIL-Praktiken als Booster für den Geschäftserfolg

ITIL-Nutzer sind sich weitgehend einig, dass die eingesetzten Praktiken auch den Geschäftserfolg beeinflussen. Nur zwei Prozent benennen keine der von ihnen verwendeten ITIL-Praktiken als diejenige mit dem größten Einfluss auf den operativen Erfolg. Angeführt wird die Liste der implementierten ITIL-Praktiken mit dem größten Einfluss auf den Geschäftserfolg mit 24 Prozent von IT Asset Management. In Deutschland stehen Risk Management und Supplier Management mit je 16 Prozent ganz oben auf der Rangliste.

Dass sich der Einsatz von ITIL bewährt, zeigt sich auch darin, dass in Ländern mit einer höheren ITIL-Verbreitung tendenziell auch mehr Unternehmen planen, in den kommenden zwölf Monaten noch weitere ITIL-Praktiken einzuführen. So setzen in den USA schon 62 und in Brasilien 65 Prozent ITIL ein und jeweils etwa ein Drittel (31 und 33 Prozent) wollen weitere Praktiken implementieren. Auch in Deutschland erkennen immer mehr Unternehmen den Nutzen von ITIL: Gut ein Viertel (26 Prozent) will in den nächsten zwölf Monaten erstmals eine oder mehrere ITIL-Praktiken einführen.

ITIL erleichtert Geschäftsprozessmanagement

Zwar haben auch Unternehmen, die bisher kein ITIL anwenden, bestimmte Prozesse eingerichtet. Allerdings wesentlich weniger als solche, die ITIL-Praktiken nutzen. So haben beispielsweise 55 Prozent aller befragten ITIL-Anwender und nur 35 Prozent derjenigen, die das Framework nicht nutzen, Prozesse für IT Asset Management implementiert. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen Prozesse für Supplier Management eingeführt hat, ist doppelt so hoch, wenn es ITIL einsetzt, als wenn es ITIL nicht einsetzt (28 Prozent vs. 16 Prozent). 

Geschäftsprozesse optimieren geht nicht im Alleingang

Um Geschäftsprozesse zu gestalten und umzusetzen, binden viele ihre Mitarbeitenden und andere Stakeholder auf eine oder mehrere Weisen ein. Am weitesten verbreitet sind unter den international Befragten Schulungen, um das Verständnis der Mitarbeitenden und Stakeholder für Prozesse zu erhöhen und sie in die Lage zu versetzen, zu deren Verbesserung beizutragen (44 Prozent). Vier von zehn Unternehmen führen regelmäßig Umfragen durch, um Feedback zu Prozessen einzuholen. Mit 38 Prozent setzen fast ebenso viele einen Arbeitnehmervertreter ein, der als Bindeglied zwischen den Mitarbeitenden und der Organisation fungiert, um Feedback und Vorschläge zu Prozessen zu liefern.

In Deutschland verteilen Unternehmen diese Last gerne auf mehrere Schultern: Nach regelmäßigen Umfragen ist hier die beliebteste Methode, Prozesse bestimmten Mitarbeitern oder Teams zuzuweisen, um das Verantwortungsbewusstsein und das Engagement dafür, diese zu gestalten und umzusetzen zu fördern. Neben den USA (16 Prozent) und Singapur (17 Prozent) hat Deutschland mit 16 Prozent allerdings zugleich auch den höchsten Anteil an Unternehmen, die keinerlei Maßnahmen ergreifen, um Mitarbeitende und Stakeholder in Prozessgestaltung und -umsetzung einzubeziehen.

Geschäftsprozesse auf dem Prüfstand: KPIs geben Orientierung

Im ITSM-Bereich verlassen sich Führungskräfte neben dem Feedback ihrer Mitarbeitenden und Stakeholder auf verschiedene Kennzahlen, um zu messen, wie gut ihre Prozesse funktionieren. Knapp jeder Zweite aller Befragten (47 Prozent) misst die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction – CSAT), gut ein Drittel (35 Prozent) die Serviceverfügbarkeit. Ebenfalls knapp ein Drittel (31 Prozent) hat sogar für jeden ITSM-Prozess individuelle Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators – KPIs) definiert und misst diese. In Deutschland legen Führungskräfte besonders viel Wert auf Effizienz: Hier sind bearbeitete Tickets pro Agent nach CSAT und Serviceverfügbarkeit das am häufigsten verwendete KPI.

„In einer Marktumgebung, die sich so rapide verändert wie heute, reicht es längst nicht mehr aus, einen Prozess einmal aufzusetzen und nicht mehr zu verändern. Anders gesagt: Das Prinzip ‚Das haben wir schon immer so gemacht‘ wird zum echten Geschäftsrisiko“, erklärt Andreas Bender, VP Consulting bei der OTRS AG. „Geschäftsprozesse müssen immer wieder auf den Prüfstand gestellt und entsprechend neuen Anforderungen und Bedingungen nachjustiert werden, damit sie effizient, kundenorientiert und zielführend bleiben. Dazu braucht es geeignete Maßnahmen, um all diejenigen einzubinden, die in irgendeiner Weise mit den Prozessen arbeiten oder in Berührung kommen. In Kombination mit passenden KPIs, Best Practices aus Frameworks wie ITIL und der richtigen Software, die diese unterstützen, können Unternehmen so aus ihren Geschäftsprozessen mehr für den Geschäftserfolg herausholen.“

Über die Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2023“

Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der Pollfish Inc. im Auftrag der OTRS AG, an der 600 Unternehmer und leitende Angestellte in Deutschland, den USA, Brasilien, Mexiko, Singapur und Ungarn zwischen dem 07.03.2023 und 08.04.2023 teilnahmen, darunter 100 in Deutschland.

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