Nur ein Fünftel der Deutschen wertet Erfahrungen mit digitalen Behördendiensten positiv

Entrust, Anbieter im Bereich vertrauenswürdige Identitäten, Zahlungen und digitale Infrastrukturen, hat die Ergebnisse einer neuen Umfrage zur Interaktion zwischen Regierungen und ihren Bürgern (G2C) veröffentlicht. Befragt wurden mehr als 3.500 Menschen in sechs Ländern (Deutschland, USA, Australien, Kanada, Frankreich und Großbritannien).

Die Umfrage ermöglicht einen Einblick in den aktuellen Stand zum Thema E-Government und zeigt auf, welche Probleme es anzugehen gilt. So wurde unter anderem deutlich, dass die Nutzung digitaler Behördendienste weltweit nur für 52 Prozent der befragten Öffentlichkeit mit positiven Erfahrungen einhergeht – wobei die Ergebnisse in Deutschland noch erheblich darunter liegen.

Deutschland Schlusslicht beim Thema E-Government

Nur knapp 21 Prozent berichten hierzulande über positive Erfahrungen mit digitalen Behördendiensten, nahezu 30 Prozent bewerten sie sogar als ausgesprochen negativ. 67 Prozent können auch seit der Pandemie keine Verbesserung feststellen.

Die Hälfte der Deutschen (49 Prozent) erledigt daher aktuell weniger als ein Viertel ihrer behördlichen Angelegenheiten auf dem digitalen Weg.

Menschen haben sich heute an die Schnelligkeit und Bequemlichkeit des elektronischen Geschäftsverkehrs gewöhnt und erwarten ein ähnliches Serviceniveau zunehmend in allen Lebensbereichen – auch im Umgang mit Behörden. Aktuell führen hier jedoch lange Wartezeiten und unklare Anweisungen zu Unzufriedenheit.

Webportale, Telefon und mobile Apps rangieren weltweit ganz vorne auf der Wunschliste der bevorzugten Kontaktwege mit Behörden (siehe Abbildung im angehängten PDF). Die Realität sieht in Deutschland jedoch bisher komplett anders aus: Ein Viertel aller Befragten (24 Prozent) war hierzulande im letzten Jahr selbst bei Ämtern vorstellig, um behördliche Angelegenheiten zu klären. Nur 13 Prozent gaben an, mehr als die Hälfte ihrer Interaktionen über Webportale oder mobile Apps zu erledigen. Weltweit sind es immerhin bereits 48 Prozent.

Unzufriedenheit der Bürger mit dem Serviceangebot

Die Ergebnisse der Umfrage unterstreichen die Notwendigkeit für Behörden, ihren Bürgern flexiblere und benutzerfreundlichere Möglichkeiten zur Interaktion anzubieten und die Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern.

„Behörden bleiben aufgrund von veralteten Systemen, Budgetbeschränkungen, der Vielzahl unterschiedlicher Lösungsanbieter und stetig zunehmender Cybergefahren oft hinter den Angeboten des privaten Sektors zurück“, erklärt Jenn Markey, Vice President of Product Marketing, Payments & Identity bei Entrust. „Während der Pandemie haben wir auch in diesem Bereich eine beschleunigte Digitalisierung erlebt, aber es gibt noch viel zu tun. Insbesondere geht es jetzt darum, digitale Interaktionen einfacher nutzbar und sicherer zu machen.“

Wesentliche Faktoren für den Erfolg digitaler Dienstleistungen

Laut Umfrage werden drei Schlüsselfaktoren bei der Interaktion mit Behörden als vorrangig angesehen:

• Komfort (in Deutschland 50 Prozent, weltweit 55 Prozent aller Befragten): Bürger wünschen sich jederzeit verfügbare Dienstleistungen, ohne lange Wartezeiten.
• Sichere, einfache und komfortable Methoden zur Identitätsüberprüfung (in Deutschland 42 Prozent, weltweit 53 Prozent aller Befragten): Anmeldeverfahren für den Zutritt zu digitalen Angeboten sollten auf individuelle Präferenzen eingehen.
• Hohes Datenschutzniveau (in Deutschland 50 Prozent, weltweit 49 Prozent aller Befragten): Angesichts der Zunahme von Cyberangriffen sowohl im öffentlichen als auch im privaten Sektor ist es für Bürger entscheidend zu wissen, dass ihre Daten sicher sind.

Methodologie der Umfrage

Um die Erfahrungen und Präferenzen von Bürgerinnen und Bürgern in Bezug auf ihre Interaktion mit Behörden zu ermitteln, beauftragte Entrust im Mai 2023 ein unabhängiges Forschungsunternehmen. Über 3.501 Online-Umfragen wurden von Personen im Alter zwischen 18 und 75 Jahren mit Wohnsitz in Deutschland, Australien, Kanada, Frankreich, Großbritannien und den USA beantwortet. Die Befragten mussten in den letzten 12 Monaten mit der Regierung interagiert haben.

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