Thought Leadership
Erzähltes Wissen und Handbücher sind derzeit gang und gäbe bei Trainings für Servicemitarbeitende. Noch. Denn zwei Softwarehersteller haben nun einen Bot-Assistenten entwickelt, der Mitarbeitende bei Schulungen aktiv unterstützt. Mit dessen Hilfe können Mitarbeitende Prozessschritte im Metaverse praktisch erlernen und müssen im Servicefall nicht nur auf theoretisches Wissen zurückgreifen.
24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche ist der Bot-Assistent erreichbar – für Servicemitarbeitende weltweit.
Trainings für Servicemitarbeitende beinhalten in der Regel viel theoretisches Wissen. Die Lehrenden erklären die Prozessschritte zwar meistens gut und genau, doch bleibt es in den Schulungen beim gesprochenen Wort. Videos sollen die einzelnen Abläufe für den Field Service veranschaulichen, doch im Grunde vermitteln auch sie das nötige Wissen nur theoretisch. Servicemitarbeitende erhalten noch Handbücher, PDFs oder PowerPoint-Präsentationen als Nachschlagewerke – und sollen dann für künftige Servicefälle gerüstet sein.
Die Realität zeigt aber: Solche Schulungen dienen als Einstieg, das wirkliche Lernen erfolgt erst in der Praxis beim Kunden. Neue Mitarbeitende brauchen eine Weile, bis sie die Prozessschritte und Bewegungen verinnerlicht haben. Dass die Anlagen bei Wartungen und Reparaturen dann länger stillstehen und gelegentlich Fehler passieren, lässt sich kaum vermeiden. Es sei denn, es kommen virtuelle Bot-Assistenten zum Einsatz, die Servicemitarbeitenden sowohl bei den Trainings als auch bei den Servicefällen behilflich sind.
Virtueller Bot-Assistent leitet bei Servicetrainings an
Einen solchen Bot-Assistenten haben die Softwarehersteller von Empolis und Zreality GmbH entwickelt. Empolis ist darauf spezialisiert, Wissen mithilfe von Knowledge Graphen – einer semantischen Datenbank – zu strukturieren. Inhalte werden verknüpft, sodass die so entstandene Datenbank gezielt durchsucht werden kann. Zusätzlich bringt Empolis mittels Künstlicher Intelligenz (KI) die für die verschiedenen Servicefälle notwendigen Handlungsabläufe und relevanten Marker in eine Logik. Auf diese Logiken des Knowledge Graphen greift die Zreality GmbH mit ihrer Cross-Reality-Plattform zurück und übersetzt die einzelnen Marker in virtuelle Handlungen.
Die Trainings für Mitarbeitende im Field Service finden dann nicht mehr nur in einem realen Seminarraum statt, sondern im Metaverse. Hier führen die Mitarbeitenden virtuelle Handlungen durch, wobei sie der Bot Assistent anleitet, Tipps gibt und bei der Suche nach dem nächsten Schritt hilft. Welches Anlagenteil muss geöffnet, welche Schraube als nächstes gelöst werden? All das zeigt der Bot. Der virtuelle Assistent erkennt auch, wenn ein Mitarbeitender nicht nach den vorgegebenen Logiken handelt und unterstützt ihn darin, die Prozessschritte richtig durchzuführen. Anstatt die Schulungsinhalte nur passiv vermittelt zu bekommen, erlernen die Teilnehmenden sie aktiv, weil sie die Handlungsabläufe im Metaverse selbst durchführen.
„Neben dem Hören und Sehen können nun Trainings für Servicemitarbeitende um das Erleben und die Motorik mittels eines virtuellen intelligenten Service-Assistenten erweitert werden“, erklärt Eric Brabänder, Chief Product Officer bei Empolis. „Dadurch lassen sich Produkttrainings oder Servicefälle, gerade bei komplexen Produkten oder Maschinen, schnell und einfach erlernen und sowohl die Maschinenbediener als auch der Kundenservice optimal auf den Einsatz vorbereiten.“
Weniger Fehler, verkürzte Servicezeit
Der große Vorteil dieser Art des Servicetrainings: Die Mitarbeitenden können die Trainings so oft wie nötig wiederholen. Bevor sie also zu einem Servicefall beim realen Kunden ausrücken, trainieren sie die Schritte und Handgriffe, bis sie sie verinnerlicht haben. Die typischen Anfängerfehler werden im Metaverse gemacht und haben keinerlei Auswirkungen auf die Realität. Beim Kunden sind die Mitarbeitenden im Field Service dann sicher im Umgang mit den Anlagen und führen Wartungen und Reparaturen nicht nur genau, sondern auch schneller durch. Denn: „Die Mitarbeitenden trainieren bei den virtuellen Trainings auch ihr motorisches Gedächtnis“, so Brabänder. „Sie erinnern sich schneller an die Prozessschritte, so unterlaufen weniger Fehler und die Servicezeit verkürzt sich.“
Ein weiterer Mehrwert ist, dass die virtuellen Trainings im Metaverse jederzeit und weltweit erreichbar sind. Mitarbeitende können von nahezu jedem Standort aus, zu jeder Zeit und in ihrem Tempo lernen. Zudem können sie sich mit anderen Personen treffen, die in der Realität ganz woanders sind. Als Avatar nehmen Mitarbeitende an gemeinsamen Trainings und Präsentationen teil. Diese lassen sich im Metaverse ohne großen Aufwand durchführen, weil niemand eigens anreisen muss. Und außerhalb dieser gemeinsamen Zeiten kann jeder Mitarbeitende noch für sich lernen. Auch Schulungen an komplexen Maschinen oder Bauteilen, die in der Realität aufwendig oder unter erschwerten Bedingungen erlernbar sind, lassen sich im Metaverse deutlich einfacher realisieren.
Anwendung über Schulungen hinaus
Erreichbar sind diese Trainings im Metaverse über jedwedes Endgerät. Per PC, Tablet oder Smartphone erleben die Teilnehmenden die Schulungen in 3D; spezielle Brillen für Virtual Reality (VR) vermitteln zwar ein noch realistischeres Erlebnis, sind aber keine Voraussetzung. Die technischen Hürden für Schulungen im Metaverse sind daher äußerst gering.
Doch nicht nur in virtuellen Schulungen findet der Bot-Assistent Anwendung. „Der Bot bietet das Potenzial, nicht-trainierte Mitarbeiter oder Maschinenbediener während des Service oder bei der Umkonfiguration von Maschinen und Anlagen anzuleiten“, erklärt Brabänder. Viele kleinere Servicefälle können Mitarbeitende vor Ort mithilfe des virtuellen Assistenten dann auch selbst lösen, ohne dass ein Servicetechniker erst anreisen muss. Das verkürzt die Standzeit von Anlagen wesentlich. Zusätzlich kann das digitalisierte Wissen im Metaverse auch für den Vertrieb oder die Projektplanung genutzt werden: Mitarbeitende können Kunden die neuen Anlagen bereits vorführen, bevor sie geplant, geschweige denn gebaut sind.
Fazit
Praktisch Erlerntes statt theoretisch vermitteltem Wissen – mit virtuellen Trainings im Metaverse ist genau das ohne großen Aufwand möglich. Der von Empolis und Zreality GmbH entwickelte Bot-Assistent unterstützt Servermitarbeitende, Handlungsabläufe zu erlernen. So oft wie nötig und unabhängig von Zeit und Ort können Mitarbeitende die Prozessschritte wiederholen, bis sie sie verinnerlicht haben und bereit für den realen Einsatz beim Kunden sind. Da dieses Schulungsformat nicht nur die Sinne Sehen und Hören, sondern auch das motorische Gedächtnis anspricht, lernen Servicemitarbeitende schneller und effizienter. Der Bot-Assistent kann zudem untrainierte Mitarbeitende bei kleineren Servicefällen unterstützen.
Autoren: Michael Neidhöfer, CEO Zreality GmbH & Julia Kowal freie Texterin
www.zreality.com
www.empolis.com
