(R)evolution des Service Desk

Schnellere Reaktionszeiten, Kosteneinsparungen und glückliche Anwender – Die Mär vom neuen, heilbringenden Service Desk Tool ist immer noch weit verbreitet. Dabei ist die Intention dahinter kaum zu verübeln.

Doch die Praxis zeigt, dass der Ansatz, einfach ein neues Service Desk Tool zur Erreichung der benannten Ziele zu implementieren, in der Regel trotz all der glorreichen Versprechungen scheitert. Die berechtigterweise hohen Erwartungen werden allzu schnell enttäuscht, wenn statt der erhofften Mehrwerte Frust und noch mehr Komplexität in den Arbeitsalltag insbesondere der First-Level-Mitarbeiter einziehen.

Doch warum ist das so? Und was könnte wirklich funktionieren? Diese Fragen stellte sich der Systemintegrator Consulting4IT aus Waldbronn. Mit aktuell 125 Mitarbeitern und über 15 Jahren Projekterfahrung mit Service Management Projekten hatte er genügend Kenntnisse und Ressourcen, um gründlich in die Ursachenforschung gehen zu können.

F4SD – Innovatives Tool mit besonderem Fokus

Die Lösung ergab sich aus einem Perspektivenwechsel und einem ganz neuen Denkansatz. Denn, Hand aufs Herz, im Grunde wird immer wieder die gleiche, heilversprechende Madonna verkauft, neu sind meistens lediglich Name und Gewand. Und wenn auf dieser Grundlage auch immer wieder nur die veralteten, standardisierten Pflichtenhefte für Ausschreibungen verwendet werden, ist das Schicksal des Projekts in den meisten Fällen besiegelt.

Das Pferd einmal von hinten aufzäumen und da anfangen, wo gehobelt wird: Am Arbeitsplatz der First-Level-Mitarbeiter, die tagtäglich mit den hochheiligen Tools arbeiten dürfen. Ihre Grundbedürfnisse sind in aller Kürze schnell beschrieben: Gebraucht wird eine Oberfläche, die alle relevanten Informationen zu Usern und Clients bündelt, übersichtlich darstellt und direkte Lösungsmöglichkeiten bietet.

Nach dieser Erkenntnis überlegte die Consulting4IT nicht lange. Heraus kam die erste eigene Software: F4SD – First Aid Service Desk. Ein Tool, das in Echtzeit Informationen kumuliert mittels übersichtlichem Ampelsystem in einer Art Cockpit darstellt und mit Quick Actions sofortige Lösungsmöglichkeiten gängiger Problemfälle anbietet. Wo sonst dutzende verschiedener Tools parallel geöffnet werden müssen, um zumindest im Ansatz eine Problemursache beim User ausfindig zu machen, ist diese nun auf einen Blick erkennbar. Und kann darüber hinaus in 80 Prozent aller Fälle auch direkt mit einem Klick gelöst werden.

Der Gamechanger, der Kunden zu Helden macht

F4SD ist damit beileibe kein neues Service Desk Tool im herkömmlichen Sinne. Denn das Tool ist so konzipiert, dass es mit allen gängigen Helpdesks kombiniert werden kann. Der Mehrwert ist dabei stets der Gleiche. Es versetzt die Support-Mitarbeiter in die Lage, endlich effektiv handeln zu können. Aus ihrem oftmals hilflosen Blindflug wird eine gesteuerte Punktlandung. Aus den Leidtragenden, die den Frust der Anwender tagtäglich zu spüren bekommen, werden echte Helden, die das Steuerrad fest in der Hand haben. Wenn diese Erkenntnisse dann auch noch in Prozesse und neue Ansätze in der Erstellung von Ausschreibungsunterlagen mit einfließen, steht einer Evolution des Service Desks auf den nächsten Level nichts mehr im Wege. Das Ergebnis: Hochmotivierte First-Level-Mitarbeiter, schnellere Reaktionszeiten, Kosteneinsparungen, glückliche Anwender.