Lösungsansatz für den Service Desk – First Aid Service Desk

Der Systemintegrator Consulting4IT GmbH tritt mit seiner ersten eigenen Software ‚F4SD – First Aid Service Desk‘ erstmals als Hersteller am Markt auf. Auf Grundlage der Fragestellung, warum Service-Desk-Projekte oftmals zum Scheitern verurteilt sind, entwickelte das Unternehmen eine neue Herangehensweise an die Problematik.

Dabei lag der Fokus für den Systemintegrator auf den Belangen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im First-Level-Support. Die Software-Lösung F4SD wurde auf der Hannover Messe 2022 gelauncht und bietet einen neuen innovativen Ansatz. Sie bündelt relevante Echtzeit-Informationen zum Zustand des Clients des beim Service-Desk Hilfe Suchenden in einem übersichtlichen Cockpit. Dieses Cockpit zeigt Störungen an und bietet darüber hinaus skriptbasiert direkte Lösungsmöglichkeiten mit einem Mausklick.

Fokus auf Störungsbeseitigung statt Dokumentation

Seit jeher besteht eine Diskrepanz zwischen User und IT-First-Level-Mitarbeitern: Die sogenannte ‚Black Box‘ Client. Die Aufgabenstellung, mit der sich in diesem Zusammenhang auch die Consulting4IT intensiv befasste: Möglichst schnell die Ursache für Störungen der PCs der User zu erkennen, zu erfassen und zu lösen – auch wenn der betroffene Anwender die jeweilige Störung selbst nicht richtig beschreiben oder einschätzen kann. Bislang muss der Support hierfür aufwändige Aktionen starten, sei es über ausführliche Befragungen des Anrufenden bis hin zur Remote-Schaltung auf den entsprechenden PC.

Carlos Kohl, Produktmanager für F4SD, formuliert dies so: „Stellen wir uns vor, ein Flugkapitän müsste sein Flugzeug mit Instrumenten fliegen, die dem heutigen Alltag eines First-Level-Mitarbeiter entsprechen. Dann hätte er keinerlei Live-Informationen darüber, wie sich das Wetter in den nächsten Stunden entwickelt oder wüsste nichts über den Flugverkehr in seiner aktuellen Umgebung. Geschweige denn Informationen über die seit 30 Minuten vorkommenden gelegentlichen Fehlzündungen in einem Triebwerk.“

Mit F4SD sollen langwierige und komplizierte Ursachenforschungen der Vergangenheit angehören. Das Tool ermöglicht mit seinem strukturierten Cockpit eine sofortige Übersicht in Echtzeit über Zustand und Compliance eines Clients und fasst alle für den First-Level-Support relevante Daten historisiert zusammen. Dabei bewertet es alle Zustände und angezeigten Parameter mit den Ampel-Signal-Farben Rot, Gelb und Grün. Um außerdem häufig auftretende Störungen direkt lösen zu können, bietet die Software sogenannte Quick Actions. Über diese können in Echtzeit und remote auf dem betroffenen Client PowerShell Skripte ausgeführt werden, die die Störung direkt beheben oder zusätzliche Informationen sowie Logfiles einsammeln können.

Was F4SD technisch auszeichnet

Bei der Erfassung von Messwerten hat sich die Consulting4IT darauf fokussiert, ausschließlich die für den First-Level-Support relevanten Informationen einzusammeln. Diese sind standardisiert, sodass in jeder Kundenumgebung auf dem gleichen Informationsgehalt aufgebaut werden kann. So ist eine schnelle Projektumsetzung garantiert und der Kunde erhält ein Produkt, was rasch einsatzfähig ist. Bei Bedarf kann F4SD dennoch an individuelle Wünsche angepasst werden.

Um die nötigen Daten einsammeln zu können, werden sogenannte F4SD Client Agenten im gesamten Unternehmen ausgerollt. Via VPN oder über das Internet werden die Daten zentral in einer SQL-Datenbank aggregiert, aufbereitet und historisiert dargestellt. Die bearbeitende Person im First-Level-Support erhält auf diese Weise eine Übersicht zum aktuellen Tag, kann darüber hinaus aber auch mehrere Wochen in die Vergangenheit schauen, um sich ein Gesamtbild über bestimmte Entwicklungen auf einzelnen Clients machen zu können.

Anwendung, Optik und Nutzen von F4SD

Alles beginnt mit einer einfachen, userzentrierten Suchfunktion, über die der Support-Mitarbeiter lediglich den Namen einer realen Person im Unternehmen eingeben muss. F4SD sucht daraufhin alle Geräte, auf denen sich der entsprechende User angemeldet hat und zeigt für diese die jeweils relevanten Daten an, beispielsweise den Zeitpunkt des letzten Neustarts oder die Auslastung von Festplatte und Arbeitsspeicher.

Dabei werden im Cockpit unter anderem User-Name, Gerät und Betriebssystem aufgezeigt. Zentral abgebildet finden sich diverse Kategorien wie Computergesundheit, Netzwerk und Sicherheit / Compliance, die jeweils die Datenbewertung beinhalten – dargestellt in einer Art Zeitstrahl. Die Bewertung selbst wird mittels entsprechender Icons in Grün, Gelb und Rot kenntlich gemacht. Innerhalb dieser Gesundheitskategorien sind skriptbasierte Quick Actions integriert, die aktive Handlungen ermöglichen und als blaue Blitze neben den Bewertungsicons zu erkennen sind. Werden diese angeklickt, starten die hinterlegten PowerShell Skripte ihr Werk und lösen die kritischen Werte in Sekundenschnelle. Dazu bedarf es keinerlei tiefgreifendem Wissen oder spezieller Schulungen der First-Level-Mitarbeiter. Sie werden mit den Quick Actions stattdessen direkt zur Handlung befähigt. Beispiel: Zu schlechte Performance durch zu hohe Festplattenauslastung. Das der entsprechenden Quick Action hinterlegte PowerShell Skript kann in diesem Fall mit einem Klick dafür sorgen, dass u.a. temporäre Dateien und Elemente im Papierkorb gelöscht werden, wodurch eine signifikante Verbesserung der Performance erreicht werden sollte.

Auf diese Weise gelingt ein umfassender Gesamtüberblick, der die Verwendung von zahlreichen parallel geöffneten Anwendungen überflüssig macht und zudem für eine Vielzahl gängiger Standardfälle direkte Lösungsmöglichkeiten bietet. F4SD stellt damit als Ergänzung zu gängigen Helpdesk-Lösungen und in seiner Funktion als Multitool für den Service-Desk ein Novum am Markt dar.

Halle 7A, Stand 2010, it-sa 2022 in Nürnberg

www.consulting4it.de