Thought Leadership
Umgang mit dem Regelwerk weist oft vielfältige Missverständnisse auf.
Obwohl ITIL bereits seit Jahren zu einem festen Begriff im IT Service Management geworden ist, weist der Umgang mit dem Regelwerk nach den Beobachtungen der COC AG noch vielfältige Missverständnisse auf. Für Hans-Peter Schernhammer, Trainer und Senior Consultant bei dem IT-Dienstleister, können diese Fehleinschätzungen massive Auswirkungen auf die konzeptionelle Ausrichtung von ITIL-Projekten haben. „Was falsch verstanden wird, das wird auch meist falsch genutzt“, problematisiert er. „Solche Bedingungen schaffen falsche Erwartungen und können strategische Fehlentwicklungen sowie erhebliche Investitionsrisiken erzeugen.“
Der COC-Consultant hat aus der Praxissicht die wichtigsten Fehleinschätzungen zu ITIL zusammengestellt:
1. Das Regelwerk hat nur eine operative Ausrichtung: Grundsätzlich ist zu betrachten, dass es sich bei ITIL um eine strategische Ausrichtung handelt, d.h. es stellt ein Managementthema dar. Eine Top-Down-Herangehensweise empfiehlt sich, jedoch sollten die konkreten Prozesse gemeinsam betrachtet und definiert werden.
2. ITIL ist ein Rezeptbuch mit fest definierten Zutaten: Hinter ITIL verbirgt sich keine Universallösung, die man ohne individuelle Anpassung über jede Organisation stülpen kann. Grundsätzlich ist eine Herangehensweise im Rahmen einer Projektmanagement-Methode zu empfehlen.
3. Das Framework funktioniert nur im Ganzen: ITIL beinhaltet einerseits sehr viel Wissen, andererseits eine Vielzahl von Prozessen, Funktionen und Phasen. Nicht alle müssen zwingend entwickelt und implementiert werden. Allerdings ist es sinnvoll, den Werkzeugkasten zu kennen, eine ganzheitliche Herangehensweise zu beachten und die eigene Organisation frühzeitig mit einzubinden.
4. Nach der Implementierung kann man die Hände in den Schoß legen: ITIL endet nicht nach der Einführung. Genauso wie beim Qualitätsmanagement wird man nicht mit dem Erreichen eines definierten Grades die Methodik beenden. Grundsätzlich sind Regelgrößen zu entwickeln, Steuerungsmethoden beizubehalten und fortlaufend sowohl Prozesse als auch Services zu verbessern.
5. Das ITIL-Konzept ist frei von Rollen und Verantwortungen: Ohne eine Definition von verbindlich zu erreichenden Zielgrößen, welche in einer Vereinbarung zugesichert werden, wird man keine Steuerungsgrößen haben. Den Mitarbeitern der Organisation wird auch nicht das Gefühl vermittelt, gemeinsam erfolgreich eine vereinbarte Servicequalität zu erbringen und „an einem Strang“ zu ziehen. Insofern müssen klare Rollen und Verantwortlichkeiten festgelegt werden.
6. Implementierte ITIL-Prozesse funktionieren von ganz allein: Ohne eine durch das Management vermittelte Zielsetzung wird ITIL ins Leere laufen oder zu Fehlinterpretationen innerhalb der Organisation führen. ITIL dient dazu, die Effizienz und Effektivität der Geschäftsprozesse zu optimieren. Dies setzt aber klare Zielvorgaben des Managements voraus.
7. Verbesserungen stellen sich automatisch ein: Wichtig ist, aus den gewonnenen Erfahrungen zu lernen und daraus Verbesserungen abzuleiten. In der Praxis werden häufig Reports erstellt, und es finden Reviews statt – jedoch werden daraus eigentlich entstehende Potentiale für Optimierungen zu wenig in Angriff genommen. Die Ursache ist dann zumeist die mangelnde Einflussnahme der davon betroffenen Unternehmensorganisation.
8. SLAs sind eine statische Angelegenheit: Service Level Agreements beinhalten immer eine beidseitige Verbindlichkeit. Trotzdem müssen sie flexibel für Veränderungen sein, weil Organisationen lebendige Strukturen mit veränderlichen Anforderungen sind. Dafür muss seitens des Service Managements eine ausgeprägte Sensibilität bestehen, indem es kontinuierlich mögliche veränderte Leistungserwartungen des Kunden identifiziert und deren Bereitstellung organisiert.
9. ITIL macht die IT zu einer verlängerten Werkbank: Services mit dem Ziel, einen Mehrwert für die Geschäftsprozesse zu liefern, können nicht industriell bereitgestellt werden. Daran ändert auch die Implementierung ITIL-konformer Prozesse nichts. Im Gegenteil kommt der IT-Organisation in diesem Fall eine höhere geschäftsstrategische Bedeutung zu. Sie muss von ihr allerdings auch aktiv wahrgenommen werden, indem sie sich nicht als reiner Lieferant von Diensten definiert.
10. Auf Tools lässt sich verzichten: Ohne ein geeignetes Tool kann ein Prozess nicht erfolgreich gelebt werden. Ansonsten wird der Aufwand für Dokumentation, Bearbeitung und Auswertung bzw. Reporting zu hoch und bürokratisch. Außerdem eröffnet eine Tool-Unterstützung bessere Möglichkeiten zur Performance-Steigerung und der Automatisierung von Services.
