Thought Leadership
Für Contact Center-Verantwortliche ist eines der wichtigsten Themen der kommenden Jahre die Differenzierung vom Wettbewerb durch Qualität und Service.
Das ergab die Studie „Kundenservice der nächsten Generation“ von STRATECO im Auftrag von Verint Systems. In der Studie sollte ermittelt werden, welche Potenziale innovative Technologien wie Speech Analytics für das Unternehmen bieten. Es wurden 53 Entscheidungsträger deutscher Contact Center befragt.
Für die Mehrzahl der befragten Contact Center stehen das Coaching der Agenten (9 von 10 Contact Center coachen), die Erfassung der Kundenzufriedenheit (wird von 85 Prozent gemessen) und stetige Performancesteigerung, bei der nach wie vor das Service Level Leitindikator ist (gemessen von 70 Prozent), im Mittelpunkt.
So investieren Center mit 200 bis 500 Agenten mit durchschnittlich 1 Stunde und 20 Minuten pro Mitarbeiter und Woche am meisten Zeit in die Qualitätssicherung. Dadurch entstehen bei einem Vollkostensatz von 50 Euro pro 100 Mitarbeiter und rund 5 Stunden Aufwand pro Monat und Agent Ausgaben von insgesamt 300.000 Euro pro Jahr.
„In den von uns befragten Unternehmen involvieren viele Maßnahmen, die die Qualität sicherstellen sollen, manuelle Tätigkeiten, dementsprechend hoch sind der Zeitaufwand und die Kosten“, kommentiert Jens Klemann, Geschäftsführer der STRATECO GmbH. „Um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, benötigen Contact Center-Manager aber bessere Informationen beziehungsweise eine effektivere und effiziente Informationsauswertung, sprich intelligente Technologien wie Speech Analytics.“
Das sahen die Teilnehmer der Befragung ähnlich und gaben als potenziellen Nutzen von Speech Analytics die Reduzierung des Zeit- und Kostenaufwandes bei der Auswertung von Gesprächen, die Erhöhung der Quote von Gesprächen mit fallabschließender Bearbeitung und die Reduzierung des Fehlverhaltens von Agenten an.
Ein Beispiel dafür, wie man mit Speech Analytics die Informationsqualität erhöhen und gleichzeitig den Aufwand senken kann, ist die Ermittlung der Kundenzufriedenheit: Anstatt Befragungen oder einzelne Feedbackgespräche durchzuführen, könnten Unternehmen mit Speech Analytics-Lösungen alle Interaktionen schnell und systematisch analysieren. Dadurch wird nicht nur der Aufwand reduziert, sondern auch die Meinung aller Kunden aktuell und repräsentativ widergespiegelt.
Ein potenzieller Nutzen der bislang noch unterschätzt, aber immerhin von 36 Prozent der Teilnehmer bereits erkannt wurde, sind die Informationen, die bei der Analyse der Gespräche in Bezug auf fehlerhafte Prozesse und Produkte geliefert werden. Diese versetzen den Anwender in die Lage, Prozess- und Produktverbesserungen auch außerhalb des Contact Centers anzustoßen und damit aktiv zum Unternehmenserfolg beizutragen.
Die meisten Teilnehmer der Studie arbeiten in unternehmensinternen Centern, knapp 28 Prozent der Befragten sind bei Dienstleistern beschäftigt. Schwerpunkt der Tätigkeit ist der Kundenservice (60 Prozent), und zwar ausschließlich (37 Prozent) oder überwiegend Inbound (31 Prozent).
