Thought Leadership
In Sachen Kundenorientierung stellt sich die deutsche Finanzbranche kein gutes Zeugnis aus. Knapp jeder zweite für die „Bankenstudie 2021 – Spannungsfeld Digitalisierung“ befragte Experte räumt ein, dass bei Digitalisierungs-Maßnahmen vorwiegend Effizienzsteigerungen angestrebt werden.
Nur jeder zehnte Studienteilnehmer sieht einen wirklich gleichberechtigten Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden. Einig sind sich die Bankeninsider darin, dass nur ein Zusammenspiel von Mensch und Technik eine Bank erfolgreich macht. Für die Studie hat der Digitalisierungs- und Innovationsexperte ti&m mehr als 200 Experten aus der Finanzbranche befragt.
„Viele Banken verpassen die Chance, sich mit neuen Angeboten näher am Kunden zu positionieren. Über die Digitalisierung können nutzwertige Apps oder stark personalisierten Services zusammengestellt werden, die den üblichen Rahmen für Bankprodukte weit übersteigen. Diese Möglichkeit wird jedoch zu selten genutzt“, sagt Christof Roßbroich, Senior Executive beim Digitalisierungs- und Innovationsexperten ti&m in Frankfurt. Für ihn zeigt die ti&m-Bankenstudie 2021 ganz klar: „Die Banken richten ihren Blick zu häufig nach innen und konzentrieren sich auf Effizienzgewinne oder Prozessoptimierungen. Damit werden die Möglichkeiten der Digitalisierung aber nur teilweise ausgeschöpft. Viele Chancen bleiben ungenutzt.“
Banken und Kunden werden nach Ansicht der befragten Experten im Zuge der weiteren Technologisierung enger zusammenrücken. So stimmen 77 Prozent der Umfrageteilnehmer der Aussage zu, dass die Bank künftig als digitaler Begleiter für alle finanziellen und wirtschaftlichen Angelegenheiten ihrer Privatkunden auftritt. Die Digitalisierung wird zudem maßgeblich dazu beitragen, auch im physischen Kontakt das Kundenerlebnis zu verbessern, so acht von zehn Studienteilnehmern. Trotz dieser Möglichkeiten sagen 48 Prozent, dass bei Digitalisierungs-Maßnahmen Effizienzsteigerungen im Fokus stehen, nicht der Kunde mit seinen Bedürfnissen.
Wie viel Technik ist möglich?
Branchenkenner Roßbroich empfiehlt einen ganzheitlichen Blick: „Im Mittelpunkt einer erfolgreichen Strategie steht der Kunde, die Technik unterstützt. Die digitale Unterstützung wird künftig immer tiefer dringen und auch zunehmend als Bindeglied zwischen Kunde und Bank wichtige Aufgaben übernehmen.“ So gehen 93 Prozent der befragten Studienteilnehmer davon aus, dass Banken sich noch viel stärker zu Technologieunternehmen wandeln werden, und 95 Prozent sagen: „Nur das Zusammenspiel von Mensch und Technik macht eine Bank erfolgreich.“
Damit dieses Zusammenspiel reibungslos funktioniert, ist eine möglichst medienbruchfreie Nutzung der Angebote auf Kundenseite erforderlich. „Auf absehbare Zeit wird dies eine Problemstelle bleiben“, hat ti&m-Experte Roßbroich erkannt. Nur jeder vierte Umfrageteilnehmer aus dem Bankenumfeld erwartet, dass die Institute innerhalb der kommenden zwei Jahre alle Bankdienstleistungen komplett medienbruchfrei anbieten können. 58 Prozent halten eher einen Zeitrahmen von drei bis fünf Jahren für realistisch.
Über die Studie
Die ti&m-Studie „Bankenstudie 2021 – Spannungsfeld Digitalisierung“ erlaubt einen Blick in die Zukunft des Bankings: Wie viel Technik ist möglich, wie viel Mensch nötig? Im Rahmen der Untersuchung wurden 211 Experten aus der Finanzbranche befragt.
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