Warum Anonymisierung und Datenschutz bei Gesprächsaufzeichnungen so wichtig sind

Gespräche im Customer Care werden seit Jahrzehnten zur Dokumentation und Qualitätsverbesserung mitgeschnitten. Fast jeder kennt die bekannte Floskel zur Einverständniserklärung bei Gesprächen mit dem Kundenservice von Unternehmen: „Bitte sagen Sie ‚ja‘, wenn Sie mit einer Aufzeichnung einverstanden sind“.

Und das ist auch richtig so, denn Kundinnen und Mitarbeitende haben nicht erst seit der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) die Hoheit über Ihre personenbezogenen Daten und deren Verarbeitung.

Durch die technologischen Fortschritte bei der automatisierten Verschriftung von Telefongesprächen bekommt das Thema Datenschutz und Datenhoheit aber erhöhte Aufmerksamkeit: Was genau passiert mit den in Textform vorliegenden Telefonaten und den personenbezogenen Inhalten?

Die Sicht der Mitarbeitenden

Wenn es um Gesprächsmitschnitte und die Verschriftung von Gesprächen geht, sind Arbeitnehmerinnen und ihre Vertretungen oft zu Recht kritisch und skeptisch. Sind personenbezogene Beurteilungen aufgrund einzelner Telefonate möglich? Wer kann diese Telefonate anhören und jetzt auch lesen? Wie erfolgt die Weiterverarbeitung und wie lange werden die Aufnahmen und Texte gespeichert? Dies sind nur einige Fragen, die in diesem Zusammenhang zu beachten sind.

Ein großer Teil der Bedenken lässt sich jedoch durch moderne Technologie zur sicheren Anonymisierung ausräumen. Hier einige Beispiele:

• Die Namen von Mitarbeitenden und andere personenbezogene Daten werden automatisch erkannt und sofort zur Anonymisierung im Gesprächsmitschnitt verrauscht bzw. in der Transkription durch Platzhalter wie Sternchen ersetzt.
• Auch einzelne Ziffern oder Ziffernketten (Telefonnummern/Durchwahlen) können gefiltert und dann anonymisiert oder aus den Aufzeichnungen gelöscht werden.
• In kleineren Serviceeinheiten können Kollegen oft leicht an ihrer Stimme erkannt werden. Um dies auszuschließen, kann in den Gesprächsmitschnitten die Stimme durch Veränderung von Tonhöhe und Geschwindigkeit verzerrt werden, sodass ein Rückschluss auf den einzelnen Mitarbeiter nicht mehr möglich ist.

Die Sicht der Anrufenden

Auch für Anrufer ist eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung enorm wichtig und erhöht das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen. Denn wer möchte schon, dass seine persönlichen Daten im Rahmen des Qualitätsmanagements dauerhaft gespeichert bleiben. Hier einige Beispiele, welche personenbezogenen Kundendaten direkt im Aufzeichnungs- oder Transkriptionsprozess identifiziert und anonymisiert werden können:

• Namen, Telefonnummern, Geburtsdaten und Adressen,
• Sozialversicherungsnummern und Gesundheitsinformationen,
• Kontostände oder Zahlungsrückstände,
• Passworte, PINs und viele andere sensible und private Daten.

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