Thought Leadership
Eine hohe Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch ist Ziel jedes Serviceunternehmens. Steht sie doch für effektiven Kundenservice und geringe Kosten für Zweitanfahrten. In Deutschland liegt die First-time-fix-rate zwischen 50 und 90 Prozent.
Wie Serviceunternehmen ihre Fehlerbehebungsquote durch Field Service Management und mobile Lösungen für Servicetechniker verbessern und damit ihre Kundenbindung und Servicekosten nachhaltig optimieren können, beschreibt die mobileX in folgenden sieben Schritten:
1) Erfahrene Disponenten für die Einsatzplanung wählen
Bei einer Störungsmeldung ist der Disponent für die Fehlerdiagnose, die Auswahl des Technikers und das Ersatzteilmanagement verantwortlich und beeinflusst damit die First-time-fix-rate zu 63 Prozent. Je genauer der Disponent das Problem bei der Einsatzplanung eingrenzen oder bestimmen kann, desto besser kann er den Termin vorbereiten und den Erfolg beim ersten Kundenbesuch beeinflussen. Deswegen ist es essentiell, dass der Disponent über entsprechendes Fachwissen und Erfahrung mit den Produkten des Unternehmens verfügt, am besten früher selbst Servicetechniker war.
2) Disponenten mit einer Field Service Management-Software ausstatten
Je nach Branche, Produktpalette und Größe eines Unternehmens kann sich die Auswahl des geeigneten Technikers relativ komplex gestalten. Wenn zum Beispiel spezifische Qualifikationen für bestimmte Geräte erforderlich sind, die zudem noch regelmäßig erneuert werden müssen, benötigt der Disponent eine Skillmatrix der Mitarbeiter, um den Überblick zu behalten. Zudem muss er wissen, welcher Mitarbeiter Zeit hat und sich in der Nähe des Einsatzortes befindet. Um diese drei Aspekte bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden am Telefon zu berücksichtigen, ist ein Tool zur Einsatzplanung unerlässlich.
3) Ersatzteilmanagement berücksichtigen
Ohne passendes Ersatzteil keine Reparatur. Fehlende Ersatzteile sind der häufigste Grund für Zweitanfahrten beim Kunden. Deswegen sollte der Disponent direkt nach der Terminvereinbarung mit dem Kunden und der Einplanung des Technikers das entsprechende Ersatzteil im SAP ordern. Je nach Art und Größe des Ersatzteils holt sich der Techniker das Teil selbst vom Zentrallager ab oder der Disponenten schickt es zu ihm oder direkt zum Kunden. Gängige Ersatzteile hat der Techniker meist in seinem Fahrzeuglager und kann sie von dort verbrauchen.
4) Servicetechniker mit einer Software zur mobilen Auftragsabwicklung ausstatten
Es gibt immer noch Servicetechniker, die mit Papier und Bleistift beim Kunden auflaufen. Dies hinterlässt nicht nur einen unprofessionellen Eindruck, sondern erlaubt dem Techniker keinerlei Zugriff auf Kundendaten im Backend-System. Eine mobile Lösung liefert dem Techniker alle Informationen zum Kunden, der Kundenhistorie und zum Gerät. Auf seinem Smartphone, Tablet oder Laptop kann er so auch offline alle relevanten Informationen abrufen, die im zentralen Backend-System hinterlegt sind. Damit ist er wesentlich besser informiert und vorbereitet als mit einem reinen Papierauftrag, was die Wahrscheinlichkeit der Problemlösung beim Kunden vor Ort entsprechend erhöht.
5) Wissensmanagement in die mobile Lösung integrieren
Servicetechniker müssen sich heute mit immer komplexeren Maschinen und Anlagen auskennen, die dediziertes Expertenwissen verlangen. Zur Unterstützung bei der Fehleranalyse und Problemlösung lässt sich eine Software zur Auftragsabwicklung mit einer Wissensmanagement-Lösung verbinden. Darüber kann der Techniker vor Ort auf Reparaturanleitungen und Referenzfälle zugreifen und das Problem meist ohne eine zweite Anfahrt lösen.
6) Remote-Support von Experten ermöglichen
Neben der telefonischen Unterstützung setzen einige Serviceunternehmen auch schon auf Augmented Reality-Anwendungen mit Hilfe von Smart Glasses. Dabei schalten sich Experten über Video zu, begutachten die Situation der Anlage aus der Ferne und helfen so bei der Problemlösung. Mit der zunehmenden Komplexität von Anlagen und Maschinen werden solche Anwendungen zukünftig deutlich zunehmen.
7) Predictive Maintenance nutzen
Eine vorausschauende Wartung durch Predictive Maintenance löst das Problem schon, bevor es auftritt. Dadurch lässt sich zum einen die Anzahl der akuten Störungen verringern, zum anderen mit mehr Vorlauf für den Kunden und das Serviceunternehmen ein Termin für die Wartung einplanen. Das entspannt beide Seiten, senkt Überstunden und verbessert die Qualität der Serviceeinsätze. Außerdem vermeidet dies Stillstände von Anlagen und Geräten und damit verbundene hohe Kosten für den Kunden.
Wenn Serviceunternehmen diese sieben Punkte berücksichtigen, werden sie ihre First-time-fix-rate nachhaltig steigern. Neben zufriedenen Kunden und niedrigeren Betriebskosten lässt sich damit auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessern, die weniger Überstunden leisten müssen und ein positives Feedback bei ihren Kundenterminen erfahren. Zudem haben sie mehr Zeit für Inbetriebnahmen, was den Umsatz zusätzlich positiv beeinflussen kann.
www.mobilexag.de
