Ein Drittel der CX-Budgets von Banken fließt in GenAI und ML

Während Banken mit schrumpfenden Budgets und steigenden Kundenerwartungen konfrontiert sind, setzen sie laut einer aktuellen Studie zunehmend auf künstliche Intelligenz (KI), um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die dritte Ausgabe der Global Banking Benchmark Study 2024des Beratungsunternehmens Publicis Sapient, für die weltweit mehr als 1.000 Führungskräfte aus dem Bankensektor befragt wurden, belegt, dass die Banken einen entscheidenden Wandel hin zu KI-gesteuerten Lösungen vollziehen.

Fast ein Drittel ihrer Investitionen in die digitale Transformation des Kundenerlebnisses entfallen mittlerweile auf KI, maschinelles Lernen und generative KI (GenAI). Dies unterstreicht einen klaren Trend hin zu stärker personalisierten Dienstleistungen, datengestützter Entscheidungsfindung und agilen Prozessen, die es den Banken ermöglichen, in einem sich rasch wandelnden Markt schneller zu innovieren und effizienter zu arbeiten.

Digitale Transformation für Banken schwieriger geworden

Neben begrenzten Budgets sind regulatorische Herausforderungen, mangelnde operative Flexibilität und veraltete Technologien die größten Hindernisse für die digitale Transformation. Die Studie zeigt jedoch, dass Banken, die strategisch in KI und Agilität investieren, transformatives Wachstum und Effizienz erzielen können.

Der digitale Reifegrad ist sehr unterschiedlich. Die Studie teilt die befragten Banken in vier Gruppen ein, je nachdem, wie weit sie in den Bereichen Customer Leadership und Operational Leadership entwickelt sind. In diesem Jahr wurden nur 11 % als Transformation Leader eingestuft, gegenüber 22 % im Jahr 2022, während der Anteil der Slow Starter von 57 % im Jahr 2022 auf heute 66 % gestiegen ist.

Die Daten lassen große Unterschiede erkennen, wie Transformationsführer verglichen mit Nachzüglern KI einsetzen. Sie investieren nicht nur mehr, sondern konzentrieren sich auch darauf, die Grundlagen zu schaffen, um die Vorteile von KI besser nutzen zu können. So räumen 44 % der Transformation Leader dem internen Einsatz von KI Priorität ein, aber nur 25 % der Slow Starter.

Kernergebnisse der Global Banking Benchmark Study 2024

• Künstliche Intelligenz ist auf dem Vormarsch: Banken investieren weltweit verstärkt in KI-Technologien. 32 % der Budgets für die Transformation des Kundenerlebnisses fließen in maschinelles Lernen, KI und GenAI.

• Budgets sind knapp: 32 % der Führungskräfte im Bankensektor nennen fehlende Budgets als eines der größten Hindernisse für die digitale Transformation ihrer Organisation.
• Die Branche zieht es in die Cloud: 39 % der Transformation Leader sehen Cloud-Infrastruktur oder Cloud-Migration als Priorität für die nächsten drei Jahre.
• Banken tun sich schwer mit Agilität: Trotz Fortschritten geben nur 35 % der Führungskräfte im Bankensektor an, dass ihr Unternehmen über ein vollständig agiles Betriebsmodell verfügt.
• Die richtigen Daten sind entscheidend: Die oberste Priorität der Befragten ist die Nutzung von Daten und Analysen, um die Kunden und ihre Beziehung zur Bank besser zu verstehen.
• Es wird persönlicher: 42 % der Banken setzen auf personalisierte Customer Journeys, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Künstliche Intelligenz revolutioniert die Bankenbranche, indem sie nicht nur Effizienz und Personalisierung vorantreibt, sondern auch neue Wege zur Risikobewertung und Betrugsprävention eröffnet. Die Wirksamkeit der KI hängt von der Qualität der verarbeiteten Daten und der Kompetenz im Umgang mit der Technologie ab. Die Datenintegration ermöglicht tiefere Einblicke in das Kundenverhalten und die Entwicklung innovativer Produkte. Diese technologischen Fortschritte ermöglichen es den Banken, sich in einem zunehmend dynamischen Marktumfeld agil zu positionieren und zukunftssicher aufzustellen. KI ist somit der Schlüssel, um die nächste Stufe der digitalen Transformation zu erreichen“, so Prof. Dr. Alexander Schroff, Financial Services Leach DACH beim Beratungshaus Publicis Sapient.

Die vollständige Global Banking Benchmark Study 2024 kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

Methodik

Für die Studie wurden mehr als 1.000 Führungskräfte aus dem Privat- und Firmenkundengeschäft in 15 Ländern befragt, darunter die USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Belgien, Griechenland, die Vereinigten Arabischen Emirate, Saudi-Arabien, Indonesien, Malaysia, Singapur, Thailand, Australien und Brasilien.

Prof. Dr. Alexander Schroff, Financial Services Leach DACH, Publicis Sapient