So verwenden Sie WhatsApp als KI-gestützte Kundenschnittstelle

Es war noch nie so leicht und gleichzeitig so schwierig, mit den eigenen Zielgruppen zu interagieren: In unserer digitalen Welt müssen Unternehmen innovative Wege finden, um Zielgruppen zu erreichen.

Dazu zählen jüngere Zielgruppen wie die Gen Z, aber auch alle anderen Kund:innen, die unkomplizierte, digitale Kommunikation inzwischen gewöhnt sind. WhatsApp hat sich dabei als der eine Kommunikationskanal etabliert, auf den sich (fast) alle einigen können. Er ist bereits fest im Alltag vieler verankert. Doch wie können Unternehmen dieses Potenzial optimal nutzen? Michael Graf, Digital-Produktmanager und Business Owner für Taktsoft Energy, erklärt.

Von E-Mail zu WhatsApp: Warum klassische Kommunikationswege scheitern

Wir befinden uns im Jahr 2024, irgendwo zwischen Kunden-Newsletter und laufender Support-Anfrage. Durch die zunehmende Informationsflut und die damit verbundene Auswahl an Anbietern von vergleichbaren Leistungen ist es für Unternehmen zunehmend schwierig, die Aufmerksamkeit junger Menschen zu erhalten. Gleiches gilt für die langfristige Bindung an das eigene Angebot. Traditionelle Kanäle wie E-Mail stoßen jedoch zunehmend auf Grenzen, da sowohl jüngere als auch ältere Kund:innen heute bevorzugt schnelle, intuitive und direkte Kommunikationswege nutzen. Kund:innen erwarten zunehmend, dass Informationen schnell verfügbar sind und dass sie Antworten auf Anfragen ohne große Wartezeiten erhalten

Soziale Netzwerke und Plattformen bieten dafür eine sehr gute Basis. Dort jedoch auch die erforderliche Aufmerksamkeit zu bekommen, ist eine ganz andere Herausforderung: nicht jede Kundeninteraktion ist immer nur positiv. Kritik und negatives Feedback sind ebenso schnell kommuniziert und werden es mitunter auch häufiger als positive Inhalte. 

Messenger-Apps wie WhatsApp erweisen sich hier immer stärker als Chance für Unternehmen. Sie ermöglichen eine unmittelbare, alltagsnahe Interaktion, die der umständlicheren E-Mail-Kommunikation oft überlegen ist. 

Vor allem WhatsApp bietet hier mehrere klare Vorteile: 

• Breite Verfügbarkeit: WhatsApp ist bereits auf den meisten Smartphones installiert und wird aktiv genutzt, wodurch keine zusätzlichen Apps oder Downloads notwendig sind.
• Vertrauen und Sicherheit: Die Nutzenden bringen der App ein hohes Maß an Vertrauen entgegen, was eine reibungslose und sichere Kommunikation fördert.
• Hohe Akzeptanz und persönliche Atmosphäre: Dank der vertrauten, persönlichen Interaktion erzielt WhatsApp deutlich höhere Öffnungsraten als herkömmliche Kommunikationswege.
• Schnelle und einfache Handhabung: Die Nutzung ist intuitiv und ermöglicht es den Anwender:innen, schnell und bequem auf Nachrichten zu reagieren.
• Integrierte Funktionen: Viele wichtige Funktionen, die für die Kundenkommunikation benötigt werden, sind bereits Teil der App und müssen nicht extra entwickelt oder integriert werden.

WhatsApp ist also zunächst einmal bekannt, verbreitet und einfach zu nutzen. Wollen Unternehmen die Extrameile in der Kundenkommunikation gehen, geht es ab hier aber noch weiter. Noch persönlicher wird das Ganze nämlich durch die Ergänzung mit KI-Schnittstellen. Wie sieht das genau aus?

KI trifft Messenger: WhatsApp als Kundeninteraktionstool

Die Kombination von WhatsApp und Künstlicher Intelligenz (KI) hebt Kundenkommunikation von Unternehmen auf ein neues Level. Die Möglichkeit, KI in WhatsApp zu integrieren, erlaubt es Unternehmen zusätzlich, Kundeninteraktionen nicht nur effizienter zu gestalten, sondern auch personalisierter. Diese Art der Automatisierung ist für alle Altersgruppen attraktiv: Jüngere Nutzende schätzen die Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit, während ältere Kund:innen die Möglichkeit haben, unkomplizierte Lösungen für ihre Anliegen zu finden. 

So sehen die realen (und die künftig noch möglichen) Use Cases aus

• KI-gestützte Chatbots für Routineanfragen: Kunden können rund um die Uhr einfache Anfragen wie Bestellstatus, Lieferzeiten oder häufig gestellte Fragen direkt über WhatsApp stellen. Die KI beantwortet diese Anfragen sofort und personalisiert, ohne dass menschliche Mitarbeiter eingreifen müssen.
• Self-Service-Optionen via WhatsApp: Durch die Integration von WhatsApp in CRM- oder Marketing-Automatisierungssysteme können Kunden problemlos Transaktionen selbst durchführen, z.B. Änderungen an ihren Daten, Bestellaufgaben oder Vertragsänderungen, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Alles geschieht direkt im vertrauten WhatsApp-Chat.
• Personalisierte Angebote und Promotionen: Unternehmen können gezielt neue Dienstleistungen und maßgeschneiderte Angebote direkt über WhatsApp versenden. Kunden erhalten dadurch Angebote, die genau auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind, was zu höheren Abschlussraten und Kundenbindung führt.
• Komplette Customer Journeys in WhatsApp: Zum Beispiel beim Anbieterwechsel im Energiebereich: Kunden können die Rechnung ihres aktuellen Anbieters per WhatsApp hochladen. Eine KI analysiert die Rechnung, erstellt ein passendes Angebot und ermöglicht es dem Kunden, direkt im Chat den neuen Vertrag abzuschließen – alles ohne den Wechsel von einem Medium zum anderen.
• After-Sales-Service und Betreuung: Nach dem Kauf oder Vertragsabschluss können Kunden weiterhin über WhatsApp betreut werden, z.B. bei Fragen zur Nutzung des Produkts oder bei Problemen. Dies vereinfacht die Kommunikation und sorgt für eine langfristige Kundenbindung.
• Clearing-Prozess automatisieren: Wenn für einen erfolgreichen Vertragsabschluss oder -abwicklung noch Korrekturen oder zusätzliche Informationen benötigt werden, können automatisierte Nachrichten über WhatsApp den Kunden informieren. Kunden können fehlende Dokumente direkt über den Chat hochladen, wo sie von einer KI analysiert und weiterverarbeitet werden, was den gesamten Clearing-Prozess erheblich beschleunigt.

Wer sich in Deutschland bewegt, muss das Ganze natürlich noch sicher und vor allem rechtskonform gestalten. Hier wird es schon schwieriger, schließlich handelt es sich um einen US-Amerikanischen Dienst. Was muss also beachtet werden?

Datenschutz und Sicherheit: Was muss beachtet werden?

Mit der steigenden Nutzung von WhatsApp in der Kundenkommunikation wird auch der Datenschutz zu einem zentralen Thema. Vertrauen in den sicheren Umgang mit den eigenen Daten ist für die meisten Zielgruppen entscheidend. Unternehmen müssen gewährleisten, dass personenbezogene Informationen sicher verarbeitet werden und dass alle rechtlichen Vorgaben, insbesondere im Hinblick auf die DSGVO, eingehalten werden. WhatsApp unterscheidet sich in dieser Hinsicht nicht von anderen Kommunikationskanälen

Was zu beachten ist, beantwortet eine kleine Checkliste zum Thema Datenschutz und Sicherheit:

Datenschutzkonforme Einwilligung der Nutzenden: bevor Unternehmen ihre Kunden über WhatsApp kontaktieren, müssen sie eine explizite, datenschutzkonforme Einwilligung einholen. Dies stellt sicher, dass alle Interaktionen den gesetzlichen Anforderungen entsprechen.

Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und technische Maßnahmen: Die Kommunikation über WhatsApp sollte stets durch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt sein, um sicherzustellen, dass nur die beabsichtigten Empfänger die Nachrichten lesen können. Zusätzlich sollten innerhalb des Unternehmens technische und organisatorische Maßnahmen getroffen werden, um die Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen, wie z.B. die Nutzung sicherer Server und regelmäßige Sicherheitsupdates.

Auftragsverarbeitungsvertrag nach DSGVO: WhatsApp (Meta) und andere Drittanbieter, die Kundendaten im Auftrag des Energieunternehmens verarbeiten, müssen als Auftragsverarbeiter im Sinne der DSGVO eingestuft werden. Es ist daher notwendig, einen entsprechenden Auftragsverarbeitungsvertrag abzuschließen, der die Pflichten und Verantwortlichkeiten von Unternehmen und Dienstleistern regelt.

Datenminimierung und begrenzte Speicherung: Nur die Daten, die unbedingt notwendig sind, sollten erhoben und verarbeitet werden. Unternehmen müssen klar definieren, wie lange diese Daten gespeichert werden und sicherstellen, dass Daten, die nicht mehr benötigt werden, regelmäßig gelöscht werden. Dies minimiert das Risiko von Datenschutzverletzungen.

Austausch mit Datenschutz- und KI-Beauftragten: Der regelmäßige Austausch mit dem Datenschutz- und/oder KI-Beauftragten ist entscheidend, um sicherzustellen, dass alle rechtlichen Anforderungen erfüllt werden. Besonders im Hinblick auf neue Vorschriften, wie den AI-Act, ist eine kontinuierliche Überprüfung der Prozesse notwendig, um mögliche Risiken frühzeitig zu identifizieren und vorzubeugen. So kann beispielsweise ein KI-Bot den Kunden falsch beraten und es dadurch zu einem wirtschaftlichen Schaden kommen. Aus technischer Sicht ist zudem das Thema Prompt-Injection relevant, wogegen ein KI-Produkt geschützt werden muss. 

Kundenkommunikation per WhatsApp: Fazit & Zukunftsaussichten

Die Integration von WhatsApp in die Kundenkommunikation bietet Unternehmen enorme Chancen, um effizient und persönlich mit einer breiten Zielgruppe zu interagieren. Für Kundschaft jeden Alters machen die einfache Handhabung und die direkte Ansprache WhatsApp zum idealen Kommunikationskanal. Der Messenger wird damit zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen, die auf Kundenbindung und Servicequalität setzen.

Die Zukunft der Kundenkommunikation wird zunehmend durch Messenger-Apps wie WhatsApp geprägt sein. Sowohl jüngere als auch ältere Menschen erwarten heute eine schnelle, unkomplizierte und transparente Interaktion mit Unternehmen. Mit der Integration von KI und durch den Fokus auf Datenschutz können Unternehmen diese Erwartungen erfüllen und gleichzeitig ihre Effizienz steigern. Unternehmen, die diesen Trend frühzeitig erkennen und ihre Kommunikationsstrategien entsprechend anpassen, werden langfristig von einer stärkeren Kundenbindung profitieren – und neue Kundschaft für sich gewinnen.