Thought Leadership
Welche ITSM-Trends und Entwicklungen erwarten uns 2024? Und wie werden sie Ihre Arbeitsweise beeinflussen? Renske van der Heide, Head of Strategy and Innovation bei TOPdesk, teilt ihre Erkenntnisse.
1. ITSM-Trend: KI-Applikationen haben inzwischen echte Auswirkungen
Künstliche Intelligenz wird zunehmend zum Standard in ITSM-Lösungen. Von automatischer Ticketweiterleitung bis zur Nutzung von ChatGPT für Textfelder in Incidentkarten – IT-Fachleute erwarten, dass Softwareanbieter KI integrieren. Die Entwicklung von KI-Anwendungen geht weg von netten Spielereien hin zu echter Hilfe, indem sie Meldern und Bearbeitern effektiv Antworten liefern, im Gegensatz zu früheren Chatbot-Erfahrungen.
Obwohl die Vorteile derzeit begrenzt sind, könnte KI langfristig eine enorme Hilfe für IT-Abteilungen sein. Die automatisierte Bearbeitung repetitiver Verwaltungsaufgaben wie Ticket-Registrierung und -Bearbeitung könnte in Zukunft durch künstliche Intelligenz unterstützt werden, was den Arbeitsablauf verbessern würde.
2. ITSM-Trend: Erhöhte Anforderungen an die Benutzerfreundlichkeit
IT-Teams stehen vor wachsenden Erwartungen an die Benutzerfreundlichkeit ihrer Software. Privat genutzte Apps setzen jedes Jahr neue Maßstäbe für nahtlose Nutzererfahrungen, und diese Erwartung überträgt sich auf Unternehmenssoftware. Fehlt es an diesem Erlebnis, neigen Kollegen dazu, nach einfacheren Alternativen zu suchen, was die sorgfältig ausgewählten Tools der Organisation gefährdet.
Zusätzlich gewinnt Barrierefreiheit an Bedeutung, angetrieben von der Vielfalt in der Belegschaft. Organisationen setzen vermehrt auf barrierefreie Software, damit sie auch von Menschen genutzt werden kann, die beispielsweise farbenblind sind oder Lese-Schwierigkeiten haben, unterstützt durch Richtlinien wie die WCAG 2.1.
3. ITSM-Trend: Fokus auf dem Mehrwert
Moderne IT-Abteilungen streben nicht nur danach, IT-Infrastrukturen zu warten, sondern primär Mehrwert für ihre Nutzer zu generieren. Diese Fokussierung hat zwei Hauptursachen.
Zum einen hat ITIL 4 das Konzept des „Mehrwertes“ im ITSM populär gemacht, indem es von prozessorientierten Ansätzen zu einer starken Betonung der Wertschöpfung für die Nutzer überging. Dies bedeutet, herauszufinden, was für sie wirklich wichtig ist und dies gezielt umzusetzen.
Der andere Grund liegt in der steigenden Erwartung, den Wert der IT-Abteilung nachweisbar zu machen, insbesondere angesichts wirtschaftlicher Herausforderungen wie Inflation und dem Druck, die Effizienz zu steigern. Ein solcher Nachweis stärkt Ihre Argumente bei anstehenden Budgetgesprächen erheblich.
ITSM-Trend: Service-Flux – klein anfangen, iterieren und pragmatisch sein
Die Herangehensweise von IT-Abteilungen an Projekte verändert sich: weg von großen, starren Implementierungen hin zu einem iterativen Ansatz, den wir bei TOPdesk als „Service Flux“ bezeichnen. Dieses Konzept betont fortlaufende Veränderungen, beginnend mit geringem Aufwand und hoher Wirkung, anstatt perfekte Ergebnisse beim ersten Mal zu erzielen.
Ein Beispiel hierfür ist der „Knowledge Centered Service“ (KCS). Statt einer umfassenden Wissensdatenbank von Anfang an, startet man klein und lässt das Wissen stetig wachsen, indem man allen Mitarbeitern ermöglicht, kontinuierlich Einträge zu erstellen und zu verbessern. Diese schrittweise Vorgehensweise im Alltag erweist sich als effizienter als ein großes Projekt.
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