Wie Unternehmen ihren Kundensupport verbessern

Vor dem Hintergrund immer komplexer werdender Kundenbedürfnisse und -herausforderungen ist es unerlässlich, den Kundensupport aus einer neuen Perspektive zu betrachten und sich von traditionellen Konzepten zu lösen.

Um Kundenbedürfnisse wirklich zu verstehen und eine maßgeschneiderte Lösung anzubieten, braucht es neue Strategien. Technologie allein reicht heute nicht mehr aus, um einen Unterschied zu machen. Was vor allem zählt, sind Erfahrung und eine Unternehmenskultur, die sich nachhaltig auf den Kundensupport auswirkt. 

Experience Level Agreement (XLA) 

Statt den Kunden direkt nach seinen Bedürfnissen zu fragen, ist eine kreative Vorgehensweise wichtig. Dabei liegt der Schwerpunkt auf dem Verständnis der Kundenaktivitäten, der Geschäftsziele und der Schlüsselpersonen. Die Dienstleistungen werden dann so ausgerichtet, dass sie die Erreichung dieser Ziele optimal unterstützen. Besonderes Augenmerk wird auf die individuelle Gestaltung der XLAs im Einklang mit den Geschäftszielen des Kunden gelegt.

Die alleinige Betrachtung von XLAs reicht jedoch nicht aus. Der Mehrwert von XLAs kann nur dann voll ausgeschöpft werden, wenn ein dediziertes Team die Auswertung der Daten übernimmt und diese in handlungsorientierte Ergebnisse umsetzt. Hier kommt das Experience Management Office als entscheidender Akteur ins Spiel. Mit diesem Ansatz werden nicht nur Daten, sondern konkrete Handlungsschritte zur nachhaltigen Verbesserung des Kundenerlebnisses geliefert.

Experience Management Office

Im Mittelpunkt steht die Schaffung einer positiven Kultur durch Karriereentwicklung, Chancen, Feiern von Erfolgen auf Team- und individueller Ebene und proaktive Unterstützung. Zufriedene Mitarbeiter bieten einen hochwertigen Kundensupport. Erhaltene Auszeichnungen sind eine Anerkennung für herausragende Mitarbeiter und ein Ansporn für das gesamte Team und neue Teammitglieder. Eine reaktive und proaktive Kundenunterstützung ist wichtig für einen optimalen Service. 

Laut Unisys lassen sich durch eine stärkere Fokussierung auf die Employee Experience Kosten effizienter gestalten. Erreicht wird dies durch den Einsatz von Mitarbeiterbeurteilungen zur Förderung der Mitarbeiterbindung, die Optimierung des Kundenservices mittels Automatisierung zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und den Einsatz von sowohl Mitarbeiter-Selbstmanagement als auch digitalen Tools zur Verbesserung der Arbeitsabläufe. Employee-Experience-Programme unterstützen Unternehmen dabei, ihre digitalen Arbeitsumgebungen an die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter anzupassen. Dies steigert nicht nur die Produktivität, sondern verbessert auch die Rekrutierung und Bindung von Talenten, die Kundenzufriedenheit sowie die Rentabilität und den Umsatz des Unternehmens.

Kundensupport im Zeitalter des digitalen Arbeitens

Unternehmen können sich auf zwei Ansätze fokussieren. Einmal einen ganzheitlichen Ansatz, das bedeutet die Auflösung traditioneller Abteilungen und die Förderung der Zusammenarbeit zwischen Teams. Aber vor allem auch auf einen kundenorientierten Ansatz. Wichtig dabei ist, die Geschäftsziele des Kunden zu verstehen und die Schlüsselfaktoren für den Erfolg zu identifizieren. Auf dieser Basis werden die Services z.B. für ein effektives digitales Arbeiten zielgerichtet gestaltet, um die Erreichung der Kundenziele bestmöglich zu unterstützen. 

Der Fokus sollte unbedingt auf qualifizierten Mitarbeitenden liegen.Traditionelle Servicemitarbeitende, die an strikte Vorgaben gebunden sind, können eine effektive Problemlösung behindern. Eigenverantwortliche Experten, die flexibel handeln dürfen, können stattdessen eine individuellere und effizientere Unterstützung bieten, die auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist. Regelmäßige Schulungen und Interaktionen mit den Kunden verbessern die Fähigkeiten und tragen zum Aufbau eines leistungsstarken Support-Teams bei.

(pd/Unisys)